周大福 店铺形象标准.doc

34 周大福 店铺形象标准 内 容服务行为规范 目 的加强服务质量统一服务形象完善公司自我风格的服务 责 任 人分店全体同事 适用范围全国各分店 公司服务格言 笑容生和气高声道姓名 工作须迅速服务当忠诚 态度常谦敬问答简而精 高买要留神合作共照应 对客皆周到鞠躬谢盛情。 服务行为规范流程 一、 售前准备 员工签到后应在5分钟内换好制服并做好个人仪容仪表检查工作 二、售中服务 一 礼仪标准 1问候礼仪 11问候 “您好”或“你好” : 同事之间初次见面或当天第一次见面时使用。早晨十点钟以前可使用“早上好”、“您早”等其他时间使用“您好”或“你好”。 因公外出应向店内其他人打招呼 “对不起请问????” :向客人询问时使用态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” :无论客人等候时间长短均应向客人表示歉意。 “麻烦您请您????” :如需让客人登记或办理其他手续时应使用此语。 “不好意思打扰一下????”:当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用要注意语气和缓音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” :对其他人所提供的帮助和支持均应表示感谢。 1 2常用语言 在日常工作中同事必须使用如下语言 a 请 b 对不起 c 麻烦您 d 打扰了 e 您 f 请问?? 35 g 请稍等候 h 抱歉?? i 非常感谢 j 再见再会 k 不客气 l 没关系 2电话礼仪 21接电话的基本原则 电话铃声响应在3声内接起 首句必须为普通话“您好周大福XX分店XXX为您服务” 如同事未能及时接听电话则遇以下情况同事需向客人致歉“抱歉让您久等了这里是周大福XX分店XXX为您服务” 确认铃声响超过五声后接听 受外界肪秤跋烨椅薹ㄈ啡狭迳问敉赂芯醯缁跋炱鹗奔涔檬? 电话机旁需准备好纸笔进行记录 需使用礼貌用语 音量适度不要过高语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码 等对方放下电话后方可将电话轻轻放回电话机上 3公关礼仪 31站立位置公关位于店铺门口或展柜外 32公关玖⒈曜? 面带微笑脸朝向正前方 双眼平视下颌微微内收 颈部挺直呼吸自然 双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间 双手并拢压平左手贴在右手上方双手自然下垂 3 3职责范围 在店铺门口及店铺范围内招待客人 协助???长密切留意店内及周边动态 向浏览橱窗的客人介绍饰品 招揽客人进铺参观 了解客人的需要带领客人到相关柜台请客人入坐 向客人介绍推广活动 整理店内物品、客人坐的凳子及其他物品 34接待标准 距离客人三米且与客人有视线接触时需向客人致意 打招呼应积极主动“您好欢迎光临周大福。” 身体小幅度鞠躬致意 36 1. 行礼时面对客人并拢双脚视线由对方脸上落至自己脚前约1米处 2. 双手合起放在身体前面 同时伸手指引客人进店或到展柜看货 说话语气、语调要适中声线自然亲切 讲话公道可信可以伴随一点身体语言 如点头、微笑等 动作自然舒缓勿动作僵硬或无力 打招呼须注意时机不宜站在客人身后与侧后方介绍应在正前方或侧前方距离适中保持在1.5米-3米 奉茶 双手奉茶以四分之三为准 注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘 杯子应放在客人的右手边不得挡住客人视线以客人右肩膀处为基准 柜台内应轻轻的放在客人右手边 柜台外从客人右手边奉茶 标准用语 “先生/小姐请您喝杯茶。” “小心水烫。 4.营业员礼仪 41标准站姿 面带微笑脸朝向正前方 双眼平视下颌微微内收 颈部挺直呼吸自然 双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间 37 双手并拢压平左手贴在右手上方双手自然下垂 4.2微笑练习 方法一 说“一”让嘴的两端朝后缩微张双唇 轻轻浅笑减弱“一”的程度这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次直到感觉自然为止 “一”的含义 质量第一服务第一 品牌第一销售第一 方法二 方法三 方法四 38 二待客标准 11 标准用语 当客人来到柜台边的时候不论在干什么都要停下来面向客人站好姿势并打招呼 “您好欢迎光临周大福. 然后提问” 可可适适当当伴伴随随时时间间、、节节日日、、季季节节问问候候 如如““早早上上好好”” ““情情人人节节快快乐乐”” ““今今天天好好冷冷请请多多穿穿点点衣衣服服”” 待客应对用语 在为客人服务时注意应使用以下语言 “您好欢迎光临周大福” “我帮您介绍一下好吗” “是这个吗” “我帮您试戴一下好吗” “请您稍等一下” “您觉得怎么样呢” 切记面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人 2 注意事项 有礼貌、耐心地回答客人 说话速度、声音要适中 用详尽、完整的句子回答客人避免用单字或短语作答 不要使用否定性、命令的语气与客人沟通不说负面话语 用语应表示尊重。拒绝场合应