XX美容院女子会所管理手册.doc

XX美容院女子会所管理手册 XXX美容院女子会所管理手册 目 录 第一章：礼仪和接待流程 一，礼仪和穿着规定 二、预约流程 三、咨询接待流程及标准用语。 三、美容师服务流程 四、服务后续流程 五、备注：各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求 六、服务操作中的三三三法则 第二章：客人跟进与顾客管理 第一节、顾客跟进一五七法则 第二节、顾客档案管理 一、顾客档案的作用 二、顾客档案的主要内容 三、顾客档案填写的要求 四、注意事项 第三节、顾客档案的灵活运用 一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容 二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系 三、店长通过档案可以达到的目的 第四节、顾客会员管理 会员管理案例 第三章：美容院的卫生管理与急救措施 第一节：美容院的卫生管理 一、卫生管理要则 二、美容院各个空间卫生要求 三、美容院卫生管理制度 第二节：美容院的急救常识 第三节：预防美容院的“交叉感染” 一、预防交叉感染 二、美容院中常规消毒步骤及注意事项 第四章：工作职责及相关工作流程 第一节：前台（.美容顾问）工作职责及相关要点 一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质 二、前台（.美容顾问）的职务描述 三、前台（.美容顾问） 位职责标准 第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程 一、美容师职务描述 二、 岗位职责标准 三、美容师每日工作流程 四、美容师的纳客运作与实施 第三节：美容院会计工作职责标准 一、会计职务描述 二、岗位职责标准 第四节：美容院领班工作职责标准 第五节：店长工作职责及实际工作中操作技巧 一、店长职务描述 二、岗位职责标准 三、店长每日工作流程 报 第六节：不同性格顾客接待方法 第五章 如何处理顾客不满和抱怨 第六章：美容顾问、美容师销售技巧 第一节：不同性格的顾客购物风格各异 一、美容师在销售时应具备的素质 二、专业销售的循环步骤 三、不同顾客的购物风格及应对方案 四、顾客有意购买的信息 第二节：前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧 一、前台（.美容顾问）电话预约技巧 二、前台（.美容顾问）易引起顾客不满之处 三、前台（.美容顾问）结帐时注意点 第三节：美容顾问、美容师销售技巧 一、销售心态 二、促进交易的方法 三、专业销售的七个阶段 四、开发新客户的策略 五、按部就班，成功交易并不难 六、轻松服务，赢利无度 七、转介绍 八、美容师销售技巧十八招 九、销售流程定律 十、美容师问与答 第一章:礼仪和接待流程 一．礼仪穿着规定： 一．员工职业形象基本要求 员工职业形象代表着企业文化，体现着店容店貌店风店纪，可以说，在顾客心目中，员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。 1、 着装要求：限穿专业美容师服，鞋，带工作牌，不得带首饰， 2、 状容要求：保持整洁、素雅的妆扮，化淡装，严禁有不良体味，技术员工留长发者必须盘起。这是专 业人员应有的认知。 3、 语言要求：谈话应该面带微笑，声音柔和悦耳，音量做到顾客可以清晰听到即可，切记喧哗。语言流 利、简练、准确、文雅，亲切待人，心怀感恩，决不争辩。 4、 动作举止： 端庄的仪态，注意站、立、坐、走姿态稳重，服务现场切忌跑、卧、抱、嬉闹。无论坐 立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。 5、 个性要求：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。 二，美容院如何培训员工美姿美仪 如讲美容师站姿： 人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应该做到以下几点： 1.身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移； 2 .两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧； 3.头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉； 4 .挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑； 5. 两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；在正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开 我们强调标准化不等于复杂化，规范化不等于僵硬化，毕竟我们不是空姐，不是国庆阅兵仪式，如我们做美容师礼仪培训，就强调长期，简单，有效，怎么做：先是让美容师背诵编写的美容师礼仪之歌，再到网上找几个标准图片，然后连训练连背诵，把礼仪培训简单化，视觉化，歌诀化（找图片，做示范，背歌诀，强执行，做检查），这样才能长期有效的执行，如果讲得太繁杂，美容师也记不住，刚培训还像模像样，后期就给