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婺源茶博府公馆 新员工 入职培训 第一章 中国最美丽的乡村----婺 源 第二章　酒店基本知识 一、中国最美丽的乡村----婺源 婺源是一个山明水秀的地方，被海内外媒体誉为“中国最美的乡村”。它位于江西省东北部，东距浙江衢州150公里，南距上饶150公里，西距景德镇80公里，北距黄山120公里，刚巧处于黄山、庐山、三清山和景德镇旅游金三角区域，是镶嵌在赣浙皖三省交界处的一颗绿色明珠。县城面积2947平方公里，人口33万，辖26个乡镇。 婺源旅游交通图 1、婺源的旅游线路 县城旅游区 婺源东线 婺源西线 婺源北线 婺源西北线 县城旅游区 1、在县城紫阳镇，县城的博物馆有“中国县级第一馆”之称，馆藏文物1万余件，珍奇异宝令人大开眼界。 2、朱子步行街 3、茶博府公馆 婺源东线 李坑 汪口 晓起 江湾 段莘 庆源 婺源西线 文公山 鸳鸯湖 游山村 婺源北线 思溪延村 清华镇 虹关 理坑 婺源西北线 石城村 黄村经义堂 灵岩洞国家森林公园 大鄣山 第 二 章　酒 店 基 本 知 识 一、酒店基本概念 二、酒店产品的基本特性 三、酒店的服务项目和基本设施 四、酒店的机构设置与基本岗位职责 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定义 （二）酒店的分类和等级划分 （一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 酒店发展历程 ： 第一时期：客栈时期 第二时期：豪华酒店时期 第三个时期：商业酒店时期 第四个时期：现代酒店时期 （二）酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 2、酒店的等级划分 （1）酒店的分类 ①商务性酒店。 ②度假性酒店。 ③长住性酒店。 ④会议性酒店。 ⑤观光性酒店。 （2）按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下； ②中型酒店，客房在300—600间之间； ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。 二、酒店产品的基本特性 无形性 即时性或生产与消费的同步性 不可贮藏性 产品质量的可变性 季节性 酒店的社会形象对酒店顾客的影响 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。 三、酒店的服务项目和基本设施 （一）酒店的服务项目 （二）酒店的基本设施 （一）酒店的服务项目 1、接待服务项目 2、客房服务项目 3、餐饮服务项目 4、娱乐服务项目 5、商场服务项目 6、汽车出租服务项目 7、其他服务项目 （二）酒店的基本设施 1、前台接待设施 2、客房接待设施 3、餐饮接待设施 4、娱乐服务设施 5、酒店经营保障设施 1、接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。 2、客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。 3、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 4、娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 5、商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。 6、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 7、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。 1、前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。 2、客房接待设施 具有与本酒店规模