为等待顾客做些什么.docVIP

为等待顾客做些什么 　　在眼镜店，有时不让顾客等候是不可能的，如何让顾客心平气和地度过等候期？解决好这个细节问题，有利于提升眼镜店的整体服务质量。随着眼镜店专业技术的提升，顾客在眼镜店不再是来去匆匆。完善规范的验光过程，使验光更加准确。一般验光的时间是30分钟左右，遇上眼镜店生意好的时候，验光就得排队等候了。如果光度不复杂，顾客选择好镜片和镜架，交付装配后，顾客需要等候取镜。在这段的时间段里，如果对顾客不闻不问，顾客可能会出现急躁、焦虑的情绪。每个顾客都希望自己是第一个被服务的对象，但是，却往往不能如愿。顾客在等候过程中，通常会出现以下几种情况，眼镜店如何应对呢？ 　　顾客感受：无聊让我度日如年 　　一位顾客告诉记者：“上周末，我去一家眼镜店配眼镜，因为是周末，眼镜店生意很好。我虽然预约的是专家验光，还是需要等候。我前面还有两个号，于是在营业员的招呼下，只有坐在眼镜店的休闲区等，我觉得好无聊呀！茶几上的那几本杂志我不太感兴趣，匆匆翻了几页就放下了。看报纸吧，也是过期的。不停地喝水，喝完了又不好意思自己再去接。只有玩手机，1个多小时的等候过程很难熬。我认为如果眼镜店能把这些细节的地方完善一下，就太好了！因为这样无聊的等候让人心里很不爽快。” 　　对于多数顾客来说，肯定不会因为验光需要等候而带上可以打发时间的装备，如果手边的报纸杂志都失去了吸引力，除了左顾右盼外，还真没有什么事情做，或许5分钟的时间像是过了1年似的。如果在这个时间里，给顾客找点事情做，就没那么难捱了。营业员可以在这个时候给顾客免费上一堂关于爱眼护眼的知识课，认真仔细地教顾客如何护理眼镜，或许会给顾客带来更多的收获。这些看似简单平常的事情，和眼镜店的服务都有关联，眼镜店也趁这个机会可以教育引导顾客，培养顾客的忠诚度。 　　顾客感受：“到我了吗？怎么还不到我？” 　　对于性急的顾客来说，在等候的过程中，会不停地问，“到我了吗？”如果营业员只用“快了，快到了”来回答，多回答几次，顾客肯定会以为你在敷衍他。举个简单的例子，去某餐厅吃饭，等了10分钟才有人来招呼我们，20分钟后菜就上齐了；又或者刚坐下就点菜，10分钟后上了第一个菜，30分钟后才上其他的，您会感觉那个时间更长一些？通常情况下我们肯定都不能忍受落座后没有人接候的服务。为什么会有这样的感觉？因为在上了一个菜后我们觉得服务已经开始了，虽然在期盼中不知不觉过了30分钟，但总想着下一分钟就到我了，因此顾客会更容易忽视在服务过程中的等候。有的眼镜店很聪明地利用了这段时间，比如一些眼镜店的验光室和加工室是透明的，在外面可以看到验光师和加工师的的工作情况。所以，可以让顾客在等候的过程中，参观配镜的全过程或是装配眼镜的全过程，对他们的一些疑难问题进行解答，帮助顾客分辨产品质量的优劣等等。将这些内容列为眼镜店的一个服务项目，在顾客等候的时候，为顾客提供这种相关内容的服务，让眼镜店对顾客的服务一直延续，从而不让顾客感觉有服务的空白点，在心理上缩短等候的时间，同时这样做还可以增强顾客的体验经历。 　　此外，没有直接参和顾客服务的营业员，应避免让顾客看到。如果在顾客在等候的时候，他们视线里的每个营业员都在忙碌的话，顾客会更耐心一些。相反，如果看到有些资源闲置在一边，顾客会感到不耐烦。 　　顾客感受：我是不是被遗忘了？ 　　每个顾客都认为自己是最重要的，当顾客感觉自己已经被遗忘或者不知道还要等候多久的时候，总会出现焦虑的情绪。特别是当顾客不知道要等候多久时，焦虑情绪就会更严重。为顾客提供明确的等候时间和相关信息，将使顾客获得较为积极的感受，此办法能有效降低顾客的焦虑。 　　比如，在验完光付完费后装配眼镜时，顾客需要等候。这个时候，任顾客自己去打发时间，会让顾客觉得“是不是我掏完钱了，就没有人理我了，商家也太势利了。”为了避免给顾客造成这种不好的印象，对于交易成功的顾客当场就得跟踪。可以利用这个时间段，仔细询问顾客的详细资料，完成客户资料的建档工作。有条件的眼镜店，还可以设立免费上网区，甚至为顾客提供一些免费的糖果，或是为顾客提供新产品的免费体验活动。这一切都是在告诉顾客：你们没有被遗忘，非常感谢您的光顾，或者明确告诉顾客，加工一副眼镜大约需要的时间是多少，给顾客提供几种贴心的选择方案，让顾客选择一个最适合自己的。在提供选择时，不要过于生硬，要处处从顾客的角度出发。如告诉顾客：“您可以1个小时后来取眼镜，今天天太冷了，如果你没有其他事情要办，要不就在店里上上网，看看电视，或者听我们的营业员介绍一下最新的镜架或是镜片产品。”尽量使顾客等候的时候有事可做，以分散顾客的注意力，使得等候更为轻松有趣。 　　顾客感受：精彩值得等候 　　记者有次陪朋友到一家眼镜店配镜，由于是PC片，磨片相对来说麻烦一些，而且是无框镜，对装配的要求比较高，因此等候的