浅析执法办案过程中有效沟通作用价值.docVIP

浅析执法办案过程中有效沟通作用价值 　本文选自《行政与法》2013年第1期，版权归作者和原杂志所有，仅供读者参考，请勿抄袭。　 随着社会转型和工商监管模式的改变，市场监管任务越来越繁重。但是，由于诸多社会矛盾和利益驱使等原因，工商行政执法过程中不同程度地存在着执法人员与执法对象之间的矛盾与冲突，甚至是激烈的对抗。这不仅严重损害了国家法律法规的威严，也损害了党和政府的形象，使执法人员的心理产生了很大的压力，对工商行政管理日常监管也带来了较大的负面影响。因此，建立工商行政执法人员与执法对象之间的有效沟通机制，提高工商行政执法人员的沟通意识与技能，是强化工商行政管理体制改革的重要课题。 　一、沟通的概念及类型 　沟通，即为了设定的目标，把信息、思想、感情在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。即“信息发送”“过滤”“接受”“反馈”循环反复的过程。沟通不仅仅是简单的讲话，它和书面语言及肢体语言等共同构成了联系的渠道和媒介。执法办案中的主要沟通方式包括： 　⒈按沟通的功能和目的分类：⑴工具性沟通。工具性沟通的主要目的是传递信息，也就是执法者把国家相关的法律、法规、方针、政策以及相关决议和决定发送给执法对象，以影响执法对象的认知和态度，进而改变其行为；⑵满足需要的沟通。满足需要的沟通是行政执法者为了完成执法任务，通过自己的沟通行为，满足执法对象心理上的需要和改善双方关系。 　⒉按沟通的组织系统分类：⑴正式沟通。正式沟通指的是通过明文规定的渠道进行信息的传递和交流。正式沟通的优点是沟通效果较好，有较强的约束力，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点是因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度较慢。⑵非正式沟通。非正式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。非正式沟通方式的优点是沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，通常用以传播一些不便正式沟通的信息。且由于在这种沟通中比较容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。但一般说来这种非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真，所以应注意防止和克服消极影响。 　⒊按沟通的方式分类：⑴语言沟通。它是借助于语言符号系统而进行的沟通。常见于谈话、告知、对话、电话联系、督促等。⑵非语言沟通。指的是用语言以外的即非语言符号系统进行信息沟通。如视动符号系统（手势、表情动作、体态变化等非言语交往手段）、目光接触系统（如眼神、眼色）、辅助语言（如说话语气、音调、音质、音量、快慢、节奏等）以及空间运用（身体距离）等。语言沟通与非语言沟通并用时沟通的效果较好，在执法办案中要注意保持两者在意义和目的上的一致性。（３）书面沟通。书面沟通指的是用书面形式进行的信息传递和交流。传递重要的、需长期保存的信息宜用书面沟通；传递一般性的、暂时性的有关例行工作的信息，以口头沟通更为简便。在执法办案过程中，因工作场地较为集中，担负的大多是执行性任务，因此，应特别重视口头沟通。 　二、执法办案过程中沟通方面存在的问题 　近年来，工商行政执法部门在执法过程中，各种暴力抗法事件不断，表现形式日趋多样化。执法对象在出现不服从工商行政执法机关的管理和监督以及处罚时，常不理智地选择抗法行为。有的私下打击报复或以各种方式恐吓执法人员；有的集体围攻执法人员，对执法人员进行人格侮辱和身体上的故意伤害；有的则故意破坏或藏匿被执行标的物。执法冲突和暴力抗法事件的频发，既有执法对象缺乏法律观念，本身行为受利益驱动的因素，也存在工商行政执法过程中权力滥用、随意执法等弊端。笔者认为，工商行政执法人员与执法对象之间缺乏有效沟通是问题存在的重要原因之一。 　工商行政管理部门在执法办案过程中的沟通困境与矛盾冲突的成因主要有以下几个方面： 　⒈缺乏沟通的主动性和沟通能力。在工商行政执法实践中，一些执法人员唯上不唯下，思想上本身就潜藏着很深的“刁民”意识，觉得一些执法对象不可理喻，不具备沟通的条件，难以沟通也没有必要沟通。因此，不能根据现场情况的变化适时调整执法策略，最大限度地化解和消除矛盾冲突隐患。另外，执法办案中的沟通是一项要求非常高的技巧，部分执法人员尚未掌握有效的沟通技巧和能力也是激化矛盾的重要原因。一是业务障碍。执法人员的业务技能不强、专业知识水平不高，在执法办案过程中将直接导致沟通障碍。少数基层工商执法人员由于长时间从事“两费”征收工作，对监管执法的业务知识知之甚少，再加上实践能力不强，缺乏统筹考虑，事先无谋划，无预案，经常出现无功而返或事倍功半等情况；有的因面临的当事人千差万别，加之涉及的领域或知识相对专业，执法人员缺乏专业技能，与当事人沟通时常常束手无策；有的对当事人的违法事实、情节和后果等方面的表述，不会作深层面的挖掘，找不到话题的焦点，看不准问题的症结，抓不住主要