第09章_客房清扫程序.pptVIP

客房清扫程序 客房服务标准化内容： 服务质量标准化 为饭店的服务工作制定并实施明确的服务标准。（标准摆件、标准分量） 服务方法规范化 服务人员按照饭店明文规定的保证服务质量的方法进行工作，从而避免差错和不必要的体力消耗。 服务过程程序化 大家按照规定的合理的次序进行服务 客房服务标准化意义 a、?确立最佳秩序，确保事先参照有标准，事后检查有依据； b、?提高服务人员的素质和工作能力，使其工作有章可循； c、?便于管理，减少浪费，避免投诉 客房服务标准化制定原则： a、?饭店的经营方针和市场行情 b、?尽量避免打扰客人 c、?三方便：方便客人、方便操作、方便管理 客房服务标准化考虑因素： a、?进房次数 b、?操作标准 c、?布置规格 d、?整洁状况 e、?速度和定额 清扫作业的标准时间：管理者确定服务员工作定额和进行客房定员的依据 1、?服务员体力的大小 2、?服务员工作经验的多少 3、?服务员劳动熟练程度的高低 4、?服务员做床方法的科学与否 5、?客房面积的大小 6、?床的大小 7、?客房状况的不同 8、?客房类型的不同 9、?住客素质的高低 不同类型客房的清扫要求 简单清扫VC房：每天擦尘，隔日吸地，定期检查设备设施 一般清扫OCC房、CO房：整理床铺，更换脏布草，补充客房用品，全面清扫房间 彻底清扫LS房、VIP房：清洗地毯，彻底全面清扫房间，检修设备设施 十字口诀 备 排 进 撤 铺 抹 洗 吸 补 查 备 领取客房钥匙 准备客房工作车及所需物品 清洁工作车 挂好垃圾袋 准备干净棉织品 准备客房用品 准备清洁卫生桶（清洁剂、橡胶手套、各式尼龙刷） 准备吸尘器 检查着装 房态 OOO=Out Of Order VC=Vacant Clean Occ=Occupied(S=Stay) L=leaving VD=Vacant Dirty(Check Out) LS=Long Stay VIP=Very Important Person DND=Do Not Disturb MUR=Make Up Room 待修房 干净的空房、待售房 住客房、当日不退房 将要走的客房 脏的空房 长住房 重要客人房 请勿打扰 请即打扫 排列清扫顺序 VC=Vacant Clean MUR=Make Up Room VIP=Very Important Person VD=Vacant Dirty(Check Out) Occ=Occupied(S=Stay) OOO=Out Of Order L=leaving DND=Do Not Disturb(14点) LS=Long Stay 客房清扫顺序 淡季 1、总台指示要尽快打扫的房间 2、?MUR 3、?CO（V/D） 4、?VIP ROOM 5、?客人不在的住客房 6、?客人在的住客房 7、?V/C 8、?常住房 旺季 1、?V/C 2、?CO（V/D） 3、?总台指示要尽快打扫的房间 4、?MUR 5、?VIP ROOM 6、?客人不在的住客房 7、?客人在的住客房 8、?常住房 进房 观察、站定位置 敲门通报、等候 第二次敲门通报、等候 开门、观察房内情况、再次通报 进入房间 撤 撤空气：开窗换气，空调开至最高档 撤垃圾：写字台、圆几、床头、卫生间 撤茶具、烟灰缸：烟灰缸撤至卫生间云台 撤床上棉织品：床单一定要一张一张撤，避免夹杂小件物品，先撤靠窗口的床，后撤靠卫生间的床 铺---中、西式铺床 抹 抹布的区分（消毒抹布、卧室用干抹布、卧室用湿抹布、卫生间用干抹布，卫生间用湿抹布、马桶专用抹布） 客房清扫一般原则 1、由上到下 2、由里到外 3、先铺后抹 4、环型整理 5、干湿相宜 6、注意角落 房间擦拭过程 房门 壁橱 小酒吧、小冰箱、电水壶 行李柜 写字台（镜前灯、梳妆镜、台灯、台面、台历、服务夹、琴凳） 电视机 落地灯 圈椅、茶几 窗台 床头板、摇臂灯 床头柜 装饰画 空调、电器开关 浴室门、穿衣镜 提高工作效率的技巧 积极的态度 丰富的经验 缜密的准备（物质、精神） 娴熟的技能（减少不必要的动作与走动） 严密的程序（科学、合理、安全） 卫生标准 四无： 眼看到的地方无污渍 手摸到的地方无灰尘 设备用品无病毒 空气清新无异味 鼻闻到的地方无异味 耳听到的地方无异声 十无： 洗---卫生间清洗 准备小垫子，开亮浴室灯，打开换气扇 放水冲马桶，倒入清洁剂（清水） 撤出客人用过的棉织品、垃圾、整理垃圾桶 清洁脸盆和洗面台、浴缸、浴帘 清洁马桶、消毒 补充用品 擦拭地面、吸尘 检查、撤去小垫子 补充物品 补充茶具、冷水具 补充客人用品 要求 注意标识 符合规范 不丢不忘 吸尘 由里向外 注意角落 整理窗帘 勤换吸头 确保安全 及时清袋 查验记录 查验： 工作环节是否遗漏 家具摆放是否正确