投诉的程序-newcastlehospitals.pdfVIP

Complaints Procedures - Chinese 投诉的程序 倾听... ...行动... ...改进 介绍 为了能给您提供无微不至和便捷的服务，照顾您的工作人员会全心全 意，不遗余力地工作。但是，有的时候事情还会不尽人意。不过，我 们的观点是，当投诉发生的时候，只要事出有因，我们就应当承认它 的存在，然后尽快地将问题解决掉，并从经验中接受教训。这一点是 至关重要的。我们将尽快地对引起您不愉快的直接有关人员进行调查。 这本宣传册告诉您不管什么原因如果您希望对您在 “纽卡斯尔医院国 家健康服务系统信托基金会”）（Newcastle Upon Tyne Hospitals N HS Foundation Trust）之内，或在纽卡斯尔医院社区健康中心（Newc astle Hospitals Community Health）之内的任何医院得到的照顾和 治疗进行投诉的话应该如何提起，并解释《关于国家健康服务系统投 诉步骤的规定》（NHS Complaints Procedure）。该《规定》现在已 经适用于国家健康服务系统的所有部门和当地政府成人服务部门（Lo cal Authority Adult Services Departments）。 规划该投诉具体事宜的医院和相关的服务部门包括： 自由人医院（The Freeman Hospital） 皇家维多利亚医院（The Royal Victoria Infirmary） 纽卡斯尔牙科医院（The Newcastle Dental Hospital） 抗衰老和活力中心（The Centre for Ageing and Vitality）- 其前身为 纽卡斯尔综合医院（Newcastle General Hospital）（Cherryburn, Crag side and Wallington Wards, Belsay Unit, Diabetes Centre等） 北方基因服务站（Northern Genetics Service @ Life） 纽卡斯尔生育中心（The Newcastle Fertility Centre @ Life） 纽卡斯尔医院社区健康中心（Newcastle Hospitals Community Health）， 包括所有的社区医疗服务部门，比如，地区护理、健康探访、足部医疗 以及物理疗法等。 应要求该宣传册的内容可以做成不同的语言和格式。请拨打电话0191 223 1382联系病人关系部（Patient Relations Department）。 如果希望投诉首先应该向谁提起？ 一线工作人员 只要有可能，您应该首先跟造成您的不快最直接的工作人员进行沟通， 比如大夫、护士或接待。在很多情况下，问题马上可以得到解决。 病人建议和联络服务中心（Patient Advice and Liaison Se rvice，简写为PALS） 当然，如果您希望把自己的不快提请给当事人之外的人员也可以。病 人建议和联络服务中心的任务就是给病人、家属和护理人员提供建议、 支持以及国家健康服务系统的有关信息，聆听您的诉说、建议和疑问， 并代表您迅速地使问题得到解决。 这项服务是保密的，如需联系， 请拨打免费电话：0800 032 02 02 文字: 01670 511098 地址邮件： northoftynepals@nhct.nhs.uk 在跟病人建议和联络服务中心进行交谈之后，如果您对其结果并不 满意的话，在征得您的同意的前提下，他们会帮助您将问题提交到 病人关系部处理。该部门将会进协调有关进一步调查您的投诉的工 作。如果需要的话，独立投诉部门（Independent Complaints，简 写为ICA）可以提供如何使您获得独立的咨询以便帮助您顺利走完这 个程序的信息。 如欲联系ICAS，可以拨打免费电话 0808 802 3000， 或者通过 www.carersfederation.co.uk进行联系。 直接向信托基金会提起投诉 投诉可以通过口头、书信或电子的方式提起。 如果您希望了解如何提起投诉，或者希望进行口头投诉，请拨打电 话 0191 223 1382 或者 0191 223 1454 给病人关系部。一份记录 投诉细节的书面文件将会制作出来，然后在调查开始之前寄送给您 一份副本以征得您的授权同意。 如果您希望以书信的方式提起投诉的话，可以将信