接打电话基本礼仪及标准礼貌用语。.doc

接打电话基本礼仪及标准礼貌用语 因为电话礼仪涉及的内容较为丰富，我们这里只对最常用的电话礼仪及电话用语技巧做一介绍。 一、电话基本礼仪 1、接电话 　 1）做到及时，响两声再接听。超过3声要致歉。 2）微笑（可以另致电方被快乐的心情所感染） 3）标准用语：对外：您好！香港美丽时光整形美容医院。。。；对内：您好，品牌管理部，我是XXX。。。 4）声音大小适中（声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象） 　5）准备好纸、笔（要求每部电话右边准备记录本） 6）让对方先挂筒 2、打电话 1）准备提纲 2）简明扼要 3）微笑 4）标准用语：对外：您好！我是香港美丽时光整形美容医院市场管理部XXX，请问。。。；对内：您好，我是市场管理部XXX，请问。。。 3、电话讲完之后，谁先挂断电话？ 尊者在先 ?长者在先 ?女士在先 ? 打电话者在先 4、移动电话使用的“三不”原则：开会、会客、拜访时一定要做到：不响、不听、不出去接听。 二、文明礼貌用语 十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。在电话中，注意礼貌用语的使用。如：“谢谢您”、“真是太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”。 电话接起来后，不管是不是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：“请问您是哪的？”：“我可否知道您的名称……”：“请问怎么称呼您？”避免问：“你哪里？”、“你找谁？”、“你有什么事？”等问题。 听不清楚对方讲话时一定要告诉对方“不好意思，可否麻烦您再重复一次？”“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些？” 如有客户找你的同事，而他又不在：“请问怎么称呼您？”“╳╳╳，不好意思，刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系？”“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。”“我告诉他回电话给公司的，对吗？”“好，谢谢您的来电。请问还有什么可以帮您做的？哦，暂时没有。好，谢谢！再见！” 结束电话前应征求的意见，“先生，您看还有什么需要我为您做的？” 结束电话时 “xx先生，谢谢您的来电，谢谢！再见！”“xx先生，与您通话真的很愉快，学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话，谢谢您，再见。”杜绝出现禁语（附后）情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 喂 您好 自报家门 我是的这里是 问对方身份 你是谁? 请问您是……? 问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？ 问对方姓氏 你姓什么? 请问贵姓? 要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？ 要找某人 给我找一下×× 请您帮我找一下××,好吗?谢谢! 问找某人 你找谁啊? 请问您找哪一位？ 问有某事 你有什么事？ 请问您有什么事吗？ 叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿 人不在 他不在 不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是…… 他不在 他现在不在这里 对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告? 呆会儿再打 你呆会再打吧 请您过一会儿再来电话,好吗？ 结束谈话 你说完了吗?” 还有其他事吗?或还有其他吩咐吗? 做不到 那样可不行 很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。 不会忘记 我忘不了的 请放心，我一定照办。 没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起，这边吵,请您再说一遍,好吗？ 2、先要问好，再报名称； 3、姿态正确，微笑说话； 4、语调稍高，吐字清楚； 5、听话认真，礼貌应答； 6、通话简练，等候要短； 7、礼告结束，后挂轻放。 四、接听电话的要点 1、电话铃第二下时接听。 2、左手持听筒，右手准备好记事本。 3、注意身体姿势以保证声音清晰。 4、不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时，最好先明确对方先结束通话后，稍后再回复。避免对方在电话中等待太久。 5、如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话，并结束通话。 6、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，并明确解释通话中断的原因。 7、遇有推销人员，委婉告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 8、如遇有人询问医院业务运营情况，请对方留下电话及联系人，并转达至相关负责人受理。 9、尽可能避免厌烦神情及语调 10、正在通话时，如遇客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应捂住话筒轻声告知客人稍等，并尽快结束当前通话（具体视情况而定，先重后次原则处