加油站领班培训测评卷(a4版).doc

片区： 姓名： 一、单项选择(第1题～第30题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题)牌号的汽油。 A、 越高 B、 越低 C、 90# D、 93# 2、下列提供的服务，属于“便民服务”的是 ( )。 A、 免费为顾客提供油品咨询服务 B、 设立润滑油超市，提供小品种润滑油 C、 提供洗车、修车业务 D、 免费为顾客提供开水 3、加油站主要规范服务形式中体现员工服务态度、职业道德、着装仪表、形体动作等形式的是( )。 A、 站容站貌规范服务形式 B、 经营规范服务形式 C、 员工服务素质规范形式 D、 售后服务形式 4、加油站规范服务主要形式包括：经营规范服务形式、员工服务素质规范形式、和( )。 A、 售前服务形式 B、 站容站貌规范服务形式 C、 售中服务形式 D、 售后服务形式 5、对第一次进站加油的顾客，下列问候，最恰切的是( )。 A、 师傅好！ B、 师傅早！ C、 您好! 欢迎来到××加油站！ D、 您好！很荣幸，能为您提供服务。 6、下列对顾客表示歉意的用语，最常用、最适用的是 ( )。 A、 不好意思！ B、 请原谅 C、 请多多包涵！ D、 对不起！ 7、下列关于服务承诺的描述，错误的是( )。 A、 服务承诺是指商家在提供给顾客服务方面的应允 B、 服务承诺兑现与否，应视顾客及实际情况而定 C、 服务承诺必须得以兑现，否则会失去信誉和顾客，也就失去了企业的生命力 D、 服务承诺是一个企业信心、信誉、品牌、实力等方面的综合反映 8、加油员在加注油品作业过程中，必须做到( )，以防出现“溢油”事故的发生。 A、 准确快捷 B、 精力集中 C、 动作要轻、要慢 D、 动作要轻、要快 9、加油员加油操作标准完整的是( )。 A、 集中精力、准确快捷，不冒、不洒、不错 B、 集中精力、准确快捷 C、 不冒、不洒、不错 D、 集中精力、准确快捷，不冒、不洒 10、加油站在服务方面，要做到一视同仁，“一视同仁”指的是（ ）。 A、供应的油品数量一样 B、满足每位顾客的每一个要求 C、对每位顾客的服务态度一样 D、给每位顾客提供的服务一样 11、加油站员工在处理顾客问题时，服务态度要求做到“四心”，即( )。 A、 爱心、放心、关心，贴心 B、爱心、热心、决心，真心 C、 热心、细心、专心、耐心 D、真心、实心、全心、责任心 12、加油站服务规范中明确规定夏装每二年更新一次，春秋装每三年更新一次，冬装每( )更新一次。 A、 一 B、 六 C、 二 D、 四 13、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、( )。 A、 睡岗 B、 迟到 C、 旷工 D、 调岗 14、下列说法正确的是( )。 试卷编码（领班培训1卷） 第 1 页 共 6 页 A、 加油站厕所对外开放需收取一定的费用 B、 加油站对顾客提供饮用水服务是有偿的 C、 水上加油站还可以设置供应蔬菜，代换液化石油气，代发邮件等等便民服务 D、 顾客来站咨询业务是要收取一定的业务咨询费 15、处理顾客异议的正确方法是( )。 A、 据理力争 B、 调查事实，及时反馈 C、 保持沉默 D、 置之不理 16、每班工作交接，中断加油作业时间不超过( )分钟。 A、 5 B、 10 C、 15 D、 8 17、加油站应设置服务质量征询簿（箱）公布投诉电话，接受顾客监督，目的是( )。 A、 改善服务质量，树立企业形象 B、 让服务质量差的员工接受处罚 C、 树立领导在员工中的威信 D、 维护企业与顾客之间的关系 18、停电检修时，在一经合闸即可送电到工作地点的开关或刀闸的操作把手上，应悬挂如下哪种标示牌?( ) A.quot;正在工作” B.“止步，高压危险” C.“禁止合闸，有人工作” 19、人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。指的是( )定义。 A、 宴会礼仪 B、 商务礼仪 C