希尔顿微笑营销.ppt

服务礼仪 ？ 南京希尔顿的微笑营销 小组成员：张欣 周文 朱晓梦 诸叶芬 鲍楷 陈飞 戴正永 冯帧智 资产5000美元 资产数百亿美元 全球酒店排名第一 内容 1919 2013 Hilton 美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到500多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。 成功之源 希尔顿饭店的成功在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。 希尔顿总公司的董事长唐纳德?希尔顿在50多年里，十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”。 形象塑造 行为规范 微笑品牌 胡须：每日剃须 头发：整洁 口腔：不可吃气味强烈食品 皮鞋：黑色皮鞋 头发：整洁、戴发袋 化妆：淡红色为主 指甲：短而清洁、无污垢 袜子：肉色丝袜 饰物：不允许佩戴 皮鞋：黑色皮鞋 形象塑造 企业员工是企业整体的一份子，顾客对企业员工印象好坏直接影响着企业整体形象，作为一个优秀的经营者，希尔顿深知员工形塑造的重要价值，因此希尔顿非常注重员工的礼仪教育，这也是希尔顿备加推 崇微笑服务的一个原因。 男员工 女员工 自然透明 与职业形象相符合 整体 行为规范 微笑时服务人员的第一工作 带着笑容出现在顾客面前 今天你微笑了吗？ 以微笑理念为中心 微笑沟通 眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物要有表情 与客人互动 落落大方，不卑不亢 热情三到 希尔顿的微笑服务体现了希尔顿饭店在经营中对每个小细节都特别重视，这正是全面营销所主张的观点。通过微笑服务，希尔顿饭店建立了自己的价值主张来满足顾客的需要，那就是为顾客做到全方位的服务。它为顾客提供的价值是与顾客的期望相符的，甚至超出了顾客的期望。在这样一种超出预期的全方位服务中，顾客实实在在的体会到了“上帝”的感觉。 以微笑为品牌 进行全面营销 吸引顾客 教员工如何对客户微笑和跟客户礼貌的交流。让客人有种受到尊重和欢迎的感觉，充分体现了希尔顿酒店对顾客的重视，微笑的目的是为使顾客感到服务更贴心。有利于给顾客留下深刻的印象和有助于吸引顾客，增强品牌意识。 维持形象 不断创新 全面营销 在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间，以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。 将每一个员工都融入到企业中，关注个人形象对企业整体形象的影响，注意细节，想顾客之所想，提供极致周到细心的服务，以微笑树立起了良好的企业形象，重服务使顾客享受“宾至如归”的感觉。 thank you Hilton