服务人员行为规范(2006年).pptVIP

服务人员行为规范 ISSUE 1.0 参考资料 《华为人行为准则》 《华为商业行为准则》 《全球技术服务部员工行为规范》 以客户为中心的战略 —— 质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力。 服务战略 —— 遵循“服务创造价值”的理念，以专业的服务、快速的响应，为客户提供丰富的客户化服务方案，竭尽所能协助客户降低运维成本，提升运营效率和市场竞争力。 思考： 为什么美国能出“麦当劳”，而中国只能出中国餐馆？ 为什么“麦当劳”的味道并不如中国餐馆的好，但是它却在全世界开店？ 流程 一切按流程办 规范 遵守技术、业务和行为规范 为了确保满意的服务，华为以严格的服务质量控制体系信守承诺。 影响客户满意度的主要问题 技术水平较低 问题一次性解决能力较差 用户提出的问题不能给予满意答复 业务规范性差 不遵守《硬件安装规范》；不遵守《数据设定规范》 反馈的问题没有及时答复，不解决，拖！ 工程现场乱差，日清制度不执行；系统割接前，不做测试 行为规范差 失约、不守时 说话随意，使用忌语 不注重仪表 未经许可，在机房使用用户电话，特别是长时间打私话 第一章 华为服务人员行为规范 第二章 责任心与服务意识 第一章 华为服务人员行为规范 精神面貌 言谈 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 外事行为规范 精神面貌 衣着整洁规范，仪表得体大方。 精神面貌 礼貌热情，精神饱满。 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。 精神面貌 保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重 第一章 华为服务人员行为规范 精神面貌 言谈 打电话注意事项 常用语、忌语 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 外事行为规范 言谈（一） 首问负责制。 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤。 谈话时尊重对方，注意倾听。 言而有信，没有把握的事不随意承诺。 自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论 。 实战一下 我们做一个演练 正直春节假期，某交换局故障，此问题我司工程师在上月刚刚处理过，客户A（Z公司的忠实客户，对我司有较大成见）在第一时间内电话我司工程师B，希望能尽快到现场解决，而此时B正在千里之外的老家享受假期…… 大家留意一下，他们在交谈过程中是否符合华为人员的行为规范，存在什么问题？ 言谈（二） 面对客户 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。 不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。 无论如何切忌与客户争执。 不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商。 公司内部 上班时禁止聊天、禁止喧哗。 上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短。 配备手机的员工应保证通讯24小时通畅。 面对客户，什么话该说，什么不该说 某日市场部产品经理A带着用服工程师B一同去某客户计划建设部交流该局某智能网安全、存储解决方案，客户建设部主任C提出：“你们的方案有××问题，还不如××公司……” ，“这你不懂”，小B急了马上反驳“……” 结果我们丢掉了这个机会. 面对客户，什么话该说，什么不该说 一员工去现场维护联通刚购买不久的我司设备，该员工看了设备后，对机房维护人员说：“您们联通太土了，买这种老版本的设备，这种版本的设备我们公司都淘汰不生产了，干吗不多花点钱买最新版本的设备”。结果第二天局方负责人就投诉到我司市场部，责问华为卖淘汰了的设备给他们，造成了很坏的影响。 面对客户，什么话该说，什么不该说 一日客户要求现场工程师A在某扩容工程中在实现某项功能，我们的工程师A答复：“这事不归我负责，你去找华为××去吧”，客户非常生气，后来初验一直托着没有给做。 在某网络扩容项目中，客户觉得扩容的用户数不足以满足业务需要，对现场工程师B提出在此基础上再开放×万用户，我们的工程师B觉得是客户的需求，不好拒绝，并且也是举手之劳，于是答应答应并给客户开放了×万用户……，结果直接导致我们损失×万的license费用。 面对客户，什么话该说，什么不该说 某客户网络设备有一技术问题迟迟没有解决，在客户的额再三逼问下，工程师A答复，是设备缺陷造成的…… 结果客户要求华为退货，虽然经过多方协调最终没有退货，但给客户造成了较为恶劣的影响。 言谈（三） 接听电话 电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”。 电话用语礼貌、简练、声音适中。 同事不在时要及时代接同事电话 电话中断要主动打给对方 接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝 电话接听案例 案例： 某日我司一市场人员接到用户一电话，或许言语不投机的缘故，双方可能有些冲突。结果，我司市场人员在以为对方已经挂机的情况下，口无遮拦，大骂对方，结果对方还没有挂机...... 言谈（三） 常用