中国移动互联网网间投诉和障碍处理办法（2014年）.docxVIP

中国移动互联网网间投诉和障碍处理办法（2014版）第一章总 则第一条为加强互联网网间（以下简称网间）质量管理，提高网间投诉和障碍处理效率，保障网间通信畅通，根据《中华人民共和国电信条例》、工业和信息化部《互联网骨干网间互联管理暂行规定》和《互联网骨干网网间通信质量监督管理办法》、《中国移动通信集团公司互联互通工作管理办法》等互联互通相关规定，特制定本办法。第二条本办法适用于网间投诉和需其他运营商协调解决的网间障碍的协调处理工作。第三条本办法中的网间投诉包括工业和信息化部、各省级通信管理局以及其他运营商提交的网间投诉和中国移动客户投诉受理部门转办的网间投诉。第四条本办法中的网间障碍级别应符合《互联网骨干网网间通信质量监督管理办法》中定义的网间通信A类障碍、B类障碍。第二章职责分工第五条总部网络部负责全国网间投诉和障碍处理的管理和协调工作。第六条各省公司网络部负责本省网间投诉和障碍处理的管理和协调工作。第七条总部网络部的主要职责：（一）负责全国网间投诉和障碍处理协调工作管理，制定全国网间投诉和障碍处理办法；（二）负责与其它运营商总部之间的障碍与争议的协调处理；（三）负责向工业和信息化部申报总部无法协调解决的网间障碍；（四）负责检查各省公司网间障碍处理落实情况；（五）负责骨干网网间障碍处理工作；（六）负责全国网间投诉处理的闭环管理，建立投诉档案；（七）负责全国网间障碍分析与汇总，建立障碍档案。第八条省公司网络部的主要职责：（一）负责省内网间投诉和障碍处理协调工作管理，制定省内网间投诉和障碍处理办法；（二）负责与其它运营商省级公司之间的障碍协调工作； （三）负责跨省的网间障碍与争议的协调处理；（四）负责向省通信管理局、总部申报本省公司无法协调解决的网间障碍；（五）负责省内网间投诉处理的闭环管理，建立投诉档案；（六）负责省内网间障碍分析与汇总，建立障碍档案。第三章投诉核查与反馈第九条在接到网间投诉后，应进行投诉核查，由于网间障碍引起的进入网间障碍处理流程，否则转交相关单位进行处理。第十条 投诉处理核查投诉核查应首先通过访问路径判断故障点位置，如果故障点是在他网，且指标达到网间障碍级别则确认网间障碍级别并启动障碍处理流程，最终完成投诉解决。如果故障点在本网或不属于网间障碍则按照相应处理办法办理。第十一条投诉处理完成后应按投诉管理的相关规定将结果反馈至投诉管理部门。第四章障碍受理第十二条网间障碍需同时满足以下条件：（一）障碍现象涉及网间；（二）障碍级别达到工业和信息化部规定的A类或B类障碍；或其它网间障碍。第十三条网间障碍受理包括障碍发现、障碍定位、障碍派发等环节。第十四条障碍发现（一）省公司发现网间障碍的渠道包括：1.客户投诉；2.互联网日常维护中发现的网间障碍（发现手段包括数据网管系统、流控分析系统、互联网质量测试系统等）；3.其他省公司通过电子工单等渠道发来要求协调处理的网间障碍；4.总部转办的网间障碍；5.省通信管理局转办的网间障碍；6.其他运营商省级公司申告的网间障碍；7.其他渠道发现的网间障碍。（二）总部发现网间障碍的渠道包括：1.互联网日常维护中发现的网间障碍（发现手段包括数据网管系统、流控分析系统、互联网质量测试系统等）；2.省公司通过电子工单等渠道发来需要总部协调处理的网间障碍；3.工业和信息化部转办的网间障碍；4.其他运营商总部申告的网间障碍；5.其他渠道发现的网间障碍。（三）通过以上渠道转来的障碍应进行相应的测试判定障碍级别及故障点。第十五条障碍定位按照先本网内，后他网的排查顺序进行排查。当定位障碍段落在本网时，按照网内处理办法处理。当定位障碍段落在他网时，按照本办法处理。第十六条障碍派发（一）省公司发现的网间障碍当需要省公司处理时，由省公司直接处理；当需要其他省公司处理时，通过电子工单派单给相关省处理。（二）总部发现的网间障碍当需要总部处理时，由总部直接处理；当需要省公司处理时，通过电子工单派单给相关省处理。第五章障碍协调第十七条障碍协调包括障碍申告、障碍处理、障碍升级、上报总部、障碍解决、归档等环节（见附件1）。第十八条障碍申告（一）省公司申告对于省公司发现的网间障碍，省公司应进行核实，当属于本省其他运营商网间障碍的，由省公司负责向其他运营商省级公司申告；当属于跨省网间障碍的，本省公司应通过电子工单派发到障碍所在地省公司，请障碍所在地省公司协调其他运营商省级公司处理。（二）总部申告对于总部发现的网间障碍，由总部负责向其他运营商总部申告。（三）网间障碍申告时限网间障碍联系人应在障碍发现后20分钟内，通过电话方式向其他运营商省公司网间障碍联系人申告。电话申告内容包括：本人联系方式、障碍情况（包括时间地点、用户投诉、障碍现象、影响范围、本端预处理情况、要求对方配合工作等）。障碍联系人应在障碍发现后1个小时内，通过邮件、