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CCIC2呼叫中心系统 自服务后台使用手册 版 本 号：V1.9 编 写 人： 编写时间：2012-01-13 共 享 者： 修订控制页 编号 文档版本 修订内容 修订原因 修订日期 修订人 1 V1.0 新建 文档创建 2012-11-21 曹鹏 2 V1.1 更新截图；满意度调查评分、绑定电话日志报表、监控等功能说明 对应CCIC v2.0.1版本修改 2013.03.26 曹鹏 3 V1.2 更新截图；客户资料通话记录关联、IVR新增功能说明 对应CCIC v2.0.2版本修改 2013.05.15 曹鹏 4 V1.3 通话记录高级查询，报表优化等新增内容说明 对应CCIC v2.0.3版本修改 2013.07.18 曹鹏 5 V1.4 号码屏蔽、客户资料导入，IVR设置等内容说明 对应CCIC v2.0.4版本修改 2013.08.26 曹鹏 6 V1.5 自定义字段、通话记录、报表等功能的优化 对应CCIC v2.0.5版本修改 2013.12.27 曹鹏 7 V1.6 来电推送设置等 对应CCIC v2.0.6版本修改 2014.04.19 曹鹏 8 V1.7 菜单的变化，首页变化等 对应CCIC v2.0.7版本修改 2014.07.04 曹鹏 9 V1.8 更新预约回呼等新功能 CCIC v2.0.8版本 2014.10.16 董瑞芹 10 V1.9 更新外显号码，从客户资料生成外呼任务，预测式外呼，外呼短信提醒，大屏监控，号码认证，更新部分截图 CCIC v2.1.0版本 2015.01.13 陈秀锦 11 V2.0 更新客户资料自定义字段设置规则，座席队列监控和外呼任务分配、排重以及号码回收 CCIC v2.1.1版本 2015.04.01 陈秀锦 12 V2.1 更新号码管理 CCIC v2.1.2版本 2015.06.10 陈秀锦 目 录 一、 引言 6 1.1 编写目的 6 1.2 背景 6 二、 自服务后台登录 6 三、 首页与账户信息 6 3.1 首页 6 3.2 账户信息 7 3.3 消费统计 7 3.4 充值管理 8 3.4.1 充值 8 3.4.2 充值日志 11 3.4.3 订单明细 11 3.5 安全中心 12 3.6 修改密码 13 四、 系统设置 13 4.1 座席设置 13 4.1.1 座席新增和修改 14 4.2 队列设置 16 4.2.1 队列新增和修改 17 4.3 技能设置 18 4.4 语音导航 19 4.4.1 新增语音导航 19 4.4.2 编辑语音导航 20 4.4.3 语音导航节点 20 4.4.4 删除语音导航 23 4.4.5 监控语音导航 23 4.4.6 语音导航下载和导入 24 4.5 呼入路由设置 24 4.5.1 呼入路由的新增和编辑 25 4.6 企业语音库 25 4.7 时间条件 27 4.8 地区组 27 4.9 分机设置 28 4.10 企业配置 29 4.11 座席前端设置 30 4.12 留言箱管理 31 4.13 电话组设置 32 4.14 满意度设置 33 4.15 黑/白名单 34 4.16 用户设置 34 4.17 用户设置-角色管理 36 4.18 接口设置-推送设置 37 4.19 接口设置-CRM对接设置 37 4.20 号码管理 37 五、 高级功能 38 5.1 公告管理 38 5.2 回访计划 39 5.3 座席队列监控 40 5.4 IVR监控 42 5.5 质检管理-案例组管理 43 5.6 质检管理-录音管理 44 5.7 质检管理-案例库管理 45 5.8 自定义字段 45 5.8.2 客户资料自定义字段 45 5.8.3 业务记录自定义字段 49 5.8.4 外呼清单自定义字段 50 5.9 外呼任务-任务管理 50 5.10 外呼任务-任务记录 54 5.11 知识库 55 5.11.1 类型管理 55 5.11.2 文章管理 55 5.12 网上400 56 5.12.3 基本模式 56 5.12.4 图形化导航 58 5.13 聊天群管理 58 5.13.1 聊天群配置 58 5.13.2 座席聊天记录 59 5.13.3 群聊天记录 60 5.14 传真管理 60 5.14.1 传真设置 60 5.14.2 传真发送 60 5.14.3 传真记录 61 5.15 短信管理 61 5.15.1 短信设置 61 5.15.2 发送短信 63 5.15.3 导入群发 64 5.15.4 已发短信 64 5.15.5 草稿箱 65 5.15.6 范文管理 65 5.16 系统日志 66 5.16.1 登录日志 66 5.16.2 操作日志 66 5.17 客户号码池 6