—县巡游出租汽车文明服务行为规范（试行）.docVIP

—**县巡游出租汽车文明服务行为规范（试行）为规范巡游出租汽车(以下简称出租车）经营行为，建立完善的出租车行业诚信体系，提升出租车服务水平，更好地为全县人民提供安全、便捷、规范、文明的出行服务，按照创建全国县级文明城市要求，现制定**县出租车文明服务行为规范。一、总体要求深入贯彻创新、协调、绿色、开放、共享五大发展理念，认真落实“三个走在前列”的要求，努力实现服务得到改进、秩序得到改善、形象得到改观。着力提升出租车行业服务水平，扎实推进全国县级文明城市创建工作。二、组织领导成立全县出租车文明服务行为规范领导小组，***任组长，***任副组长，***、***任成员。领导小组下设办公室，地点设在县运管所，***同志兼任办公室主任。三、目标任务(一)规范出租车营运秩序，查纠违规收费、无故拒载、强行拼客、欺客甩客、不出具发票等违规营运行为。(二)坚持车容车貌整洁统一，杜绝出租车外观标贴不一、车内卫生不佳、车辆部件破损。(三) 出租车驾驶员自觉使用文明用语，养成乘客登车先问候再询问目的地，服务中穿着整洁规范，举止端庄，服务结束提醒乘客检查随身物品并说再见的文明服务习惯。四、实施步骤此次提升行动自4月20日开始至11月10日结束，共分3个阶段。第一阶段：宣传发动阶段（4月20日至4月30日）各个层面的宣传贯彻，统一思想，在全行业形成全力以赴，全员参与的工作态势。同时细化工作，组建督导稽查、信息收集等队伍。第二阶段：检查考核阶段（5月1日-10月31日），检查考核按照具体考核实施办法执行，实行以下检查工作方法。1、加大检查力度：县运管所抽调执法人员组成专门执法队伍，采取定点检查与流动检查、定时检查与不定时检查、明查与暗查相结合的方法，严厉打击各类出租车违规经营行为。做到“三查三看”：一查证件、设施是否齐全，看车容车貌是否整洁；二查经营是否规范，看计价收费是否合规；三查驾驶员衣着是否整洁规范，看服务是否文明。3、严查投诉举报：对投诉、举报查实的出租车违规营运行为，坚决从严处罚，并公示处罚结果。屡被投诉、举报或不配合调查等情节恶劣的，将离岗教育并列入黑名单。第三阶段：总结阶段（11月1日至11月10日），总结检查考核成果，研究制定长效管理体制，有效促进出租车服务水平提档升级。2017年4月17日**县巡游出租汽车服务质量考核奖励实施办法一、考核时间：从2017年5月1日开始，到2017年10月31日结束，每2个月为一个考核周期，分三个考核周期进行。一个考核周期届满，该考核周期内的扣分与加分予以清零，不转入下一个考核周期。二、考核分值：实行基准分值20分/车的计分制，另外设分项5分。违反服务考核指标的，逐次扣分，至0分为止。加分项一次加2分，累计不得超过5分。三、考核对象：**县所有注册在岗的巡游出租汽车实际经营人自由组合和随机组合的小组（原则上10-15台车/组），每一个被考核小组选定一名联系人，并由县运管所指派一名运政人员担任指导员。四、考核内容：(一)遵守国家有关法律、法规，遵守出租车营运规定和文明创建要求。每个考核期内违规一次扣1分。有下列情形的每次扣2分。（10分）1、不按规定使用出租汽车里程计价表或里程计价表无法正常使用的；2、未主动询问是否需要发票或出具发票的；3、不按规定摆放服务卡；4、无故拒载或未经乘客同意搭载其他乘客；5、不按规定张贴文明创建公益广告或随意张贴商业广告的；6、未张贴或没有投诉电话的；7、在营运中有吸烟、吃零食、接听手机、不系安全带、闯红灯或者其它影响安全和服务质量行为的；（二）遵守出租车客运服务规范，自觉使用文明用语，仪容整洁、举止端庄、待人礼貌、热情服务。每个考核期内违规一次扣1分，有下列情形的，违规一次扣2分。（5分）1、不按照规定使用文明用语，或着背心、短裤拖鞋营运的；2、威胁、辱骂乘客或者管理人员的；3、发现乘客遗留财物，不归还失主或者不上交公司的；（三）坚持车辆按时保洁维护制度，车容整洁，车辆技术状况良好，安全服务设施齐全有效。每个考核期内违规一次扣1分，有下列情形的，违规一次扣2分。（5分）1、车容车貌不符合规范要求的；2、未按规定使用、清洗白色坐垫套或坐垫套破损未及时更换的；3、车辆部件明显破损，车内有垃圾、痰迹、污渍的；有下列情形之一，并经认定属实的，每次加2分。（5分）1、见义勇为、助人为乐、救死扶伤、拾金不昧（对乘客遗留的财物能够及时归还或上交公司的）认定属实的；五、考核奖励每考核周期结束按每组单车均分排名顺序进行表彰奖励，但每组每车均分不得低于15分，奖励分一、二、三等奖，奖励方法：1等奖1组，10000元/组；2等奖 2组，3000元/组；3等奖 3组，2000元/组。考核结果予以公