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在线购物顾客满意度影响因素分析 面对当下电商企业竞争日益激烈、增长率偏低以及市场接近饱和的严峻形势，各个企业 还是需要练好内功。依靠恶性竞争，强行降价，圈拢顾客的方式终究不是长久之计，正所谓 “打铁还需自身硬”，只有自己的商品好，服务好，信誉好，才能让消费者满意，让消费者 放心。为了企业的可持续发展，必须先保持住已有的市场份额，重视依然对自身抱有信心的 顾客，再去切实地提高顾客购物满意度，真正地留住顾客的心。 一、绪论 截至2016 年6 月，中国网民规模达到7.10 亿，上半年增加到2132 万人。其中我国手 机网民规模达6.56 亿，网民中使用手机上网的人群比例由2015 年底的90.1%提升到92.5%。 截至2015 年12 月，我国网络购物用户规模达4.13 亿，同2014 年相比增加5183 万。由此 可见，网上购物越来越成为人们生活中不可或缺的消费方式。 随着电子商务环境的不断改善，我国以“淘宝网”为首的C2C 电子商务企业规模不断扩 大，发展势头强劲。淘宝网在2011 年的交易额为6100.8 亿元，占中国网购市场80%的份额， 与2010 年相比增加了66%。到2013 年3 月底，淘宝网和天猫平台的交易额累计超过 10， 000 亿元，成为当下实力强劲的电子商务网络