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汽车服务工程教学大纲 课程名称：汽车服务工程 课程编码：0112240006 英文名称：Automotive Support Engineering 学 时：36 学 分：2 适用专业：汽车服务工程 课程类别：必修 课程性质：学科基础课 教 材：张国方，汽车服务工程，电子工业出版社， 2004年。 一、课程性质与任务 《汽车服务系统规划》课程是汽车服务工程专业本科生必修的学科基础课。全球汽车行业近60%的利润来源于服务，而我国目前的汽车制造水平与国际先进水平相差不大，而汽车服务水平与国际水平相差甚大，因此加快汽车服务业的发展已成为我国汽车业的当务之急。通过本课程的学习，汽车汽车金融服务、汽车服务工程概论 汽车服务工程的内涵：广义和狭义的汽车服务工程概念；汽车服务工程的基本内容；汽车服务工程的分类。汽车服务业的形成与发展：国际汽车服务业的形成与发展；我国汽车服务业的形成与发展； 我国汽车服务业的发展趋势。汽车服务业特点及其在国民经济中的地位与作用：汽车服务业的特点；汽车服务业在国民经济中的地位与作用。 重点：汽车服务工程的概念及其所涉及的领域和基本内容。 难点：汽车服务工程的内涵。汽车服务工程的内涵服务战略汽车服务战略的概念：概念；基本内涵；在汽车服务中的地位和作用；确定每种情况下最恰当的战略，需考虑的问题。服务竞争环境：服务竞争环境的内涵； 服务企业在困难的经济环境中竞争的原因。服务竞争战略：迈克尔·波特三种一般性竞争战略在汽车服务竞争中的特点和适用情况。服务质量：服务质量要素； 服务质量的范围；服务质量测试；服务质量的提高。服务补救：服务补救的内涵及意义；服务失误的原因；补救性服务措施。 重点：汽车服务战略的概念及其基本内容；服务竞争战略；服务质量；服务补救。 难点：服务补救的内容和措施。汽车服务战略的概念及其基本内容；服务竞争战略；服务质量；服务补救。汽车厂商的售后服务 售后服务概述：先进服务理念与售后服务的概念；售后服务的工作内容；售后服务的起源、发展及其功能。汽车厂商售后服务的技术性工作：技术培训的概念、内容和工作流程；质量保修的概念、内容和工作流程；备件供应的概念、内容、作业流程和管理方法。售后服务网络的建设与管理：售后服务网络（点）的规划与布局； 售后服务网络（点）的建设与管理；服务站的建设与管理。售后服务的管理：售后服务管理部门的设置要求与方法；各国汽车企业售后服务管理部门的特点；售后服务的物流管理与信息管理内容与方法；售后服务的风险管理与活动管理内容与方法。特殊产品与用户的售后服务：军用汽车产品的售后服务；新产品的售后服务；出口产品的售后服务；专用汽车和KD生产方式产品的售后服务。 重点：售后服务的内涵及其基本内容；售后服务网络的建设与管理；售后服务的管理。难点：售后服务的运作流程。先进服务理念与售后服务；质量保修；备件供应；售后服务网络（点）的规划与布局汽车厂商售后服务技术培训特殊产品与用户的售后服务汽车维修与美容装饰服务 汽车的维修与保养作业：汽车维修业的概念； 汽车维修业发展过程与发展趋势； 汽车维修业的特点和作用；我国的汽车维修制度；汽车维修企业类别与作业范围； 汽车保养作业的主要任务和措施。 汽车维修企业生产与质量管理：全面质量管理基本知识；ISO9000的基本知识与实施方法；汽车维修的质量检验。 汽车维修企业管理，汽车维修企业的开业条件；汽车维修企业和经营业户开业、歇业、停业审批程序；汽车维修行业管理。汽车美容与装饰服务:汽车美容的基本概念与作用；汽车美容作业项目；汽车美容的依据与原则；汽车的装饰服务。 重点：汽车维修企业管理；汽车美容行业管理。 难点：汽车维修企业的开业条件、汽车美容的具体内容。汽车维修业的概念；汽车美容汽车维修企业生产与质量管理汽车配件经营 我国汽车配件市场的概述: 国内汽车配件市场历史演进与现状；汽配流通行业的特点； 汽车零配件的经营特点。汽车配件零售网点的经营管理: 汽车配件零售网点的选址；汽车零配件零售网点的商品计划； 汽车零配件的采购。汽车配件交易市场的经营管理: 汽车配件交易市场的特点；汽车配件交易市场的运作管理； 汽车配件交易市场的品牌经营。汽车配件连锁经营：汽车配件连锁经营的特点；汽车配件特许经营店的运作管理； 特许经营店的布局设计。 重点：我国汽车配件市场的特点；汽车配件零售网点规划和经营管理。 难点：汽车配件零售网点规划方法。我国汽车配件市场的特点；汽车配件零售网点规划和经营管理汽车配件交易市场的经营管理汽车配件连锁经营旧车交易 旧车交易市场概述:旧车交易的内涵；旧车