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第二章 市场营销管理哲学及其贯彻
第一节 市场营销管理哲学
第二节 顾客满意
重点、难点:
市场营销管理
市场营销哲学
营销观念的演进
顾客满意
CRM理论及应用
第一节 市场营销管理哲学
一、市场营销管理
二、市场营销哲学
一、市场营销管理
市场营销管理是指企业为实现其目
标,创造、建立并保持与目标市场之间
的互利交换关系而进行的分析、 计
划、执行与控制过程。
市场营销管理的实质就是需求管理
——调节需求的水平、时机和构成。
顾客关
系管理
8种典型的不同需求情况
及其相应的营销管理任务 P27
负需求————扭转性营销
无需求————刺激性营销
潜在需求———开发性营销
下降需求———恢复性营销
不规则需求—— 同步性营销
饱和需求———维持性营销
过度需求———抑制性营销
有害需求———抵制性营销
二、市场营销哲学
市场营销哲学的核心是如何正确处理企业、
顾客和社会三者之间的利益关系。
(一)生产观念
(二)产品观念
(三)推销观念
(四)市场营销观念
(五)社会营销观念
1. 生产观念
产生于19世纪末期20世纪初 。
“我生产什么你就买什么。”
例如:福特公司“T”型车
2. 产品观念
产生于20世纪20年代中期~30年
代。产品观念易导致 “营销近视症” 。
3. 推销观念
产生于一战结束~二战结束。
从企业既有的产品出发,在既
定的产品下,去寻找顾客、说服顾客购
买。
4. 市场营销观念
产生于二战结束后。 “顾客需要什
么,我们就生产什么” 。
以顾客为中心的观念--市场营销观念
企业 消费者
市场营销观念的四大支柱
1、目标市场 产品
关系营销 2 、顾客满意
整合营销 3、整体营销
促销 顾客 定价
内部营销
4 、盈利率
社会责任营销
渠道
以社会长远利益为中心的观念--社会营销观念
产生于二十世纪七十年
社会利益
代。它要求企业在满足消
费者需要,实现企业目标的
同时,兼顾
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