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第四章 护患情感和信任的建立与维持;华西医院6医生配保镖 近年来，全国各地医院发生的各类威胁医务人员生命安全的暴力事件，已在无数“白衣天使”心中留下了阴影。仅据川大华西医院不完全统计，自2002年至今，包括“死亡威胁”在内的各类暴力事件已发生了20多起，其中已经直接伤害了医务人员安全的有7起。目前，处于高度戒备状态、需要“贴身保镖”形影不离的医务人员共有6位，每位都配备了两名保镖。 ;现实案例1;案例1;社会是怎么了?;案例1;案例1;案例1;案例1;案例1;案例1;现实案例2; 人际沟通与护患沟通?;应用沟通技巧 了解你的患者;;理解： 1.用自己的语言准确地给下列术语 下定义：人际沟通、护患沟通、 语言沟通、非语言沟通、同理、自 我暴露、倾听、参与、核实、治疗 性会谈 2.正确说明人际沟通的意义 3.正确解释护患沟通的意义;理解： 4.正确解释护患沟通的特征 5.正确识别沟通的层次 6.正确说明非语言沟通的特点 7.正确识别阻碍有效沟通的因素 8.正确理解周哈里窗; 应用： 1.在护理情境中恰当运用同理他人、倾 听、沉默、治疗性触摸等沟通技巧 2.运用治疗性会谈技巧收集病人的健康资 料或对病人进行健康教育 3.运用沟通技巧与特殊病人进行沟通 ;一、人际沟通与护患沟通的概念 （一）人际沟通的定义 沟通是“信息从一个人传递到另一个人 的过程。” 有效的沟通：接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。 ;听话听音：有效沟通;;;公共场合：;朋友之间 ;夫妻之间;上下级之间;;关于上下级的笑话; 沟通的信息媒介：语言、文字、非语言。 沟通6要素： 时间（TIME）（古代奸臣在昏君贪玩时） 地点（WHERE） 人物（WHO） 事件（WHAT\WHY\HOW） ;（二）护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 ;二、人际沟通和护患沟通的意义 （一）人际沟通的意义 1. 可以沟通信息 2. 有助于心理保健 3. 有利于自我认识的提高 4. 有助于建立和协调人际关系 5. 可以改变人的知识结构、能力 和态度 ;（二）护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系 ;证实信息的方法;（三）护患沟通的特征 1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通 ;三、沟通过程的基本要素 （一）沟通当时的情景（context） （二）信息的发出者（sender） （三）信息（message） （四）信息的接收者（receiver） （五）信息传递的途径（channel） （六）反馈（feedback） ; ;四、沟通的类型 （一）一般性沟通（cliché conversation） （二）事务性沟通（fact reporting） （三）分享性沟通 （shared personal ideas and judgment） （四）情感性沟通（shared feelings） （五）共鸣性沟通 （peak communication） ;沟通的类型;五、语言性沟通 与 非语言沟通 （一）语言性沟通 （二）非语言沟通 ;（一）语言性沟通 （verbal communication） 1.定义：使用语言、文字或符号的沟通 2.分类： （1）书面语言（writing language） （2）口头语言（oral language） ;3. 语言沟通的技巧： （1）选择适当的词语（vocabulary） （2） 选择适当的语速（pacing） （3）选择合适的语调和声调（intonation） （4） 适时使用幽默（humor） （5） 保证语言的清晰和简洁（朱元璋） （clarity brevity） （6）时间的选择和话题的相关性