原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
1, 2 1 2
杨丽华 , 廖进中 , 时格格
( 1. 湖南大学 经贸学院, 长沙 410082; 2. 中南林业科 大学 商学院, 长沙 410004)
: / 0/ 0/ 0/ 0 / 0
, RECOVSAT SERVQUAL, , SPSS11. 0 LISREL8. 70
,
: ;; ;
: F8301 4 : A : 1001- 8409( 2010) 07- 0133- 0
Em p ir ica lR e s e a rch on Cu s tom e r S a t is fa c t io n
in Se rv ice R e cove ry Con te xt
1, 2 1 2
YANG Li2hua , LIAO Jin2zhong , SH I Ge2ge
( 1. School of E conom ics and Trade, H unan University, Changsha 410082;
2. Bu siness School, C entra l Sou th University of F orestry Technology, Changsha 4 10004
Ab stra ct: This study ami s to explore the emp irical effects of recovery efforts on satisfaction in China s banking in2
dustry in term of four variables: expectation, perceived recovery quality, causality attribution, and service fair2
ness. SPSS11. 0 LISREL 8. 70 are used form odel testing and reliability validity testing. Based on Goodwins
justice fram ework, BoshoffsRECOVSAT scale and PZB s SERVQUAL scale, we design the questionna ire and con2
duct the survey. Our emp irical study verifies assumptions in Fairness Theory and A ttribution Theory. F inally,
managerial mi plications of the study are discussed.
K ey w or d s: banking industry; service failure; service recovery; custom er satisfaction
( Post R ecovery Satisfaction) ,
,
,
, ,
, ,
[ 1]
,
文档评论（0）