转变管理意识用“心”服务职工.doc

转变管理意识用“心”服务职工 任楼万锦置业公司成立以来，随着市场经济的飞速发展，不断完善物业管理体制，转变管理意识用“心”服务职工。在物业小区接受服务的职工和提供服务的物业双方之间，互相埋怨指责的现象时有发生，这种现象由来已久。如何增强业主与企业之间的理解、信任和合作？从服务性行业经营规则看，必须厘清职工与物业之间不和谐、不信任现象产生的原因，万锦置业公司从改变物业自身入手，转变管理意识用“心”服务职工，赢取的理解、信任和合作，促进物业小区服务健康发展。 转变“我管你听”观念 我们经常会听到物业人员诉说居民不听管、不服管的埋怨之声。物业没有摆正自己的位置，总希望“居民服从物业管”，而很少做到“物业围绕居民转”。物业服务的对象是职工。职工不是我们服务的障碍，而是我们服务的目标。是职工给我们提供了服务的机会，他们是我们的家人。 所以，我们在物业管理建设中要多听取他们的意见和建议，让他们加入社区的维护建设中来，共同建设我们的社区。??? 秉承“四心”服务业主 物业服务活动中，物业的工作对象是房屋维简、保洁、秩序维护和绿化养护等，但最终受益者是职工。所以，物业在提供物业服务中，一定要坚持以人为本的服务宗旨，用“心”服务，为职工营造美好温馨的生活环境。 在工作中，一定要有忠心。职工将“家务事”交给了物业，物业就一定要教育员工做一名忠于职守的“合格保姆”。就是要根据与职工的约定，针对不同的服务内容，充分发挥自身的特长，制定出行之有效的实施计划，逐一加以落实。这其中，最关键的是服务的主动性，不让职工为小区的“家务事”分神操心。 在接待中，一定要有热心。在日常生活中，职工因遇到这样那样的问题和困难，会找到物业。对于投诉的职工，不论与服务约定是否有关，我们都要热心接待，积极为职工排忧解难。是服务约定范围内的问题，要拿出明确的处理办法；不是服务约定范围内的问题，要给职工做好解疑释惑工作，并尽力为其解决困难出谋划策。对待职工的投诉，还要实行“首问负责制”，及时将处理的结果向投诉的职工进行反馈。 在服务中，一定要贴心。小区物业服务是一项长期的持续不断的活动。在实施保洁、治安、绿化和维修等服务中，我们一定要遵循方便职工的原则，确定服务程序和运作方式，始终做到把方便让给职工，把困难留给自己，努力让职工在“不知不觉”中欣赏小区优雅的环境，享受人性化的优质服务。 在沟通中，一定要有诚心。物业提供的服务产品是“服务”，某种程度上说，职工对物业的评价就看你的态度：服务的态度、帮助协调的态度、沟通时的态度。所以，有人说，物业服务就是一种沟通工作，学会了与职工有效沟通，就为物业服务任务的圆满完成打下了坚实基础。可见，学会与业职工有效沟通是物业服务企业的必修课。从沟通形式上讲，常见的有问卷调查、意见与建议反馈、座谈会、联谊会、重要事件预告和咨询问题解答等；从沟通的要求上讲，就是要做到及时、准确、全面、有效。 作为物业服务部门，要善于运用物业服务平台，及时掌握和了解职工不断变化的需求，用真诚编织的纽带把物业和职工联系在一起，共同建设我们的社区美好家园。 ? ? ? ? ?