旅客运输心理学第二章.ppt

中央电中北京商鲲教育高铁乘务员学校 旅客运输心理学 教学课件 第二章 旅客运输心理学的基础知识 教学目的与要求： 旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员实行有效的管理。进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务，提高运输企业的市场竞争力 本章主要介绍旅客运输心理学的基础理论及心理活动和个性心理的一般性认识。 第一节 旅客运输心理学的基础理论 旅客运输心理学的研究对象是人。人的本质与行为规律是什么，这是人为学研究的对象；人的行为规律受人的心理活动规律支配，心理活动规律是心理学研究的对象；人的心理活动规律表现在旅行过程中，如何适应人的心理活动规律，有效地组织运输企业的工作，满足旅客的需要，这又是管理学所研究的对象；将心理和管理有机结合在一起，实行科学的管理，充分调动职工的工作积极性和创造性，这是管理心理学所研究的对象。旅客运输过程中旅客作为消费者，接受运输服务，研究消费心理，对于旅客，可提高消费效益；对于运输企业，可提高经济效益。因此，旅客运输心理学的基础理论主要有人为学、心理学、管理学、消费心理学、管理心理学五部分。 一、人为学基础理论 人为学也称行为学，是研究人的哲学，研究人的本质与行为规律的学问。 人为学作为一门学科，主要研究三方面的内容：一是人的本质，二是人的行为，三是人为学说探讨。 （一）人的本质 小故事：古希腊神话中的斯芬克司之谜 狮身人面女怪斯芬克司在山崖上让过路的人猜谜，并且规定，如果猜不中要被她吃掉；如果猜中，她即自杀。谜面是：什么东西早晨用四条腿走路，中午用两条腿走路，晚上用三条腿走路？许多人因猜不中而被她吃掉。有一天，希腊英雄俄狄浦斯经过斯芬克司身边，他解开了谜底，那个东西就是人。这样，斯芬克司跳下悬崖，自杀而死。 “斯芬克司之谜” 认识你自己 一个长着狮身、人头，腋下生着双翼的怪物叫斯芬克斯，坐在忒拜城附近的悬崖上，给路过的人出了一个谜语：“什么东西早晨用四条腿走路，中午用两条腿走路，晚上用三条腿走路？”如果猜不出，就要被害死。英雄俄狄浦斯猜中了，斯芬克斯无奈跳崖而死，通往忒拜城的道路被打开了，忒拜城人就请俄狄浦斯当了国王。 人究竟是什么？“斯芬克斯”之谜能否用来解释人或定义人？ 2、马克思和恩格斯对人的本质的论述 （1）人是社会关系的总和 ①生产劳动、语言、思维，是人特有的属性，是人区别于动物的根据，是人的社会性的重要表现。 ②生产劳动、语言、思维相结合，形成了人类特有的主观能动性 因此，人具有自然属性和社会属性两个方面的表现。 （2）人的本质是一个历史过程 （3）人的本质不是永恒的 俗话说“江山易改本性难移”，就是说：人的本质是稳定的，但不是绝对不变的，只是难以变动而已。 总之，马克思、恩格斯主张，人的本质是历史的、发展着的各种社会关系的总和，这是有充分根据和现实根据的科学的本质的理论。 （二）人的行为 1、关于人类行为 人类行为是有共同的特征的。不管男女、老少，属于何种社会阶层，以及任何时代、任何种族的人类，，有其不同于其他动物的共同点。综合人类学家研究的结果，人类行为特征至少有以下几方面： （1）自发的行为 （2）自觉地行为 （3）持久性的行为 （4）可改变的行为 2、行为种类 （1）按不同的行为主体进行分类 ①个人行为，包括个人的生长、发育、学习、意见等行为。 ②团体行为，包括团结、互助、合作、友好、谅解、默契、分歧、对抗、破坏等行为。 （2）按人类活动的不同领域进行分类 ①管理行为，包括计划、组织、领导、激励、控制、决策、预测等行为。 ②政治行为，包括选举、公务、行政、民族团结、国际关系等行为。 ③社会行为，包括社会控制、社会变迁、社会要求、社会保障、社会文明、社会进步、社会发展等行为。 ④文化行为，包括文化艺术活动、教育活动、体育活动、学术研究等行为。 3、研究人的行为的目的 人为学主要是研究人的行为激励问题，提供激励的各种途径和技巧。 人为学研究的主要内容和目的，可概括为以下几方面： （1）研究人类行为产生的原因，目的在于激发动机，推动行为 （2）研究人类行为的控制与改造，目的在于保持正确的行为； （3）研究人与物的配合，如人机工程，目的在于提高劳动生产率和积极效益； （4）研究人与物的协调，如人际关系，目的在于创造一种良好的激励环境，使人们能够持久地在激励状态下工作，