服务礼仪——台儿庄.pptVIP

礼 仪 人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁 --《礼记》 礼仪概述 礼仪的定义： 礼仪就是你尊重对方，所做出来的一种表现形式。 指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等. 三个角度： 1、礼仪是交往的艺术。 2、礼仪是非常重要的沟通技巧 3、礼仪是行为规范，是待人接物的标准 现代礼仪分类 商务礼仪：是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。 服务礼仪：是服务行业从业人员，的、在如酒店餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业工作中所讲究的礼仪。 社交礼仪：就是人们在交际，工作之余的公共场合、迎来送往，私人交往中所讲究的礼仪。 国际礼仪：是与外国人打交道的礼仪。 政务礼仪：它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时所讲究的礼仪。 礼仪的作用 内强素质 外塑形象 增进交往 服务意识 政府行政职能的转换：加强公共服务，建设服务型的政府——确立服务理念，增强服务意识。 为人民服务——具体行为规范 人民——顾客 视“顾客”为亲友 “顾客”永远是对的 把“顾客”视为单位的主宰 谁为你发工资？ 单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台。 顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益。 我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力。 服务礼仪要求 形象得体 脸笑 嘴甜 腰软 个人形象之三大部分 仪容：外观、外貌 仪表：仪容，服饰，姿态，风度 仪态：人在行为中的姿势 仪容仪表礼仪 通常是指人的外观、外貌。由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。其中的重点，则是指人的容貌。 仪容美的基本要素 貌美 发美 肌肤美 前提：整洁干净 仪容美的具体要求 讲究卫生，干净整洁 (1)要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。 (2)注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖,工作期间用餐尽量避免吃口气比较重的食物。 (3)头发按时理,修饰体表毛发（头发、胡须、腋毛、鼻毛等），无头屑。 （4）化装适度1、自然原则-自然是化妆的生命2、协调原则-美在和谐 妆面协调：化装部位颜色搭配、浓淡等 全身协调：与发型、服装、饰品 身份协调：与职业特点和身份 场合协调：与所去的场合气氛3、方法得当4、回避他人 不得当众化妆。当众化妆，是非常失礼的。 着装：三个三原则 庄重保守 三色原则 ：包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。 一般情况下，套装是一个颜色，深色的；鞋袜是一个颜色，黑色的；衬衫是一个颜色，白色的；就三色了。 三一定律：国际交往中，我们一般要强调遵守三一律，鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，而且应当首选黑色。 三个错误： 1、袖子上的商标没拆； 2、非常重要的场合，尤其国际交往，穿衬衫，没有穿外套，没穿西装套装打领带的。 3、袜子出现问题 着装要求 男士：白色衬衣，领口和袖口高出西装1-2厘米；用单色领带，领带的长度以系好后大箭头垂直到皮带扣处为标准，领带的领结要饱满，领带夹一般夹在衬衣的第三、四粒纽扣之间为好。 穿套装的时候最好打领带。 女士：着西装套裙。上衣最短可以齐腰，袖长以盖住手腕为宜，裙子最长可以达到小腿中部。裙子要穿的端庄、上下对齐，纽扣系好，裙子拉链拉好。着肉色长筒连裤袜，无破损。着裙装走路一小碎步为宜。 着装禁忌 第一个禁忌，过分杂乱。 第二个禁忌，过分鲜艳。 第三个禁忌，过分暴露。正式场合六不露：不暴露胸部、不暴露肩部、不暴露腰部、不暴露背部、不暴露脚趾、不暴露脚跟。 第四个禁忌，过分透视。 第五个禁忌，过分短小。 第六个禁忌，过分紧身。 仪态礼仪 仪态的含义 仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。 风度则是一个人内在气质的外在表现。 仪态的美丑，往往是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。 站姿 （1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； （2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步； （3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。 站姿 站姿禁忌 （1）东倒西歪 （2）耸肩勾背 （3）双手乱放 （4）脚位不当 （5）做小动作 坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 正确的坐姿 入座：轻稳，坐满椅子的2/3位 置。