江苏润澳花园大酒店接听电话礼仪11.2.pptVIP

江苏润澳花园大酒店电话礼仪服务标准Standard of telephoning courtesy   其实,电话是一种重要的服务方式。 俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。 简言之，每一个电话代表酒店的形象 课程提纲 一、电话礼仪，即接听电话时的礼仪和礼貌 二、如何接听电话和如何转接电话：接电话的四个基本原则 三、如何进行电话留言 四、接听电话的注意事项：如何处理让客人等待 五、如何在电话中与生气的客人交谈 六、员工接听电话礼仪 七、员工接听电话要点 八、电话服务的四种声音要求 九、电话服务的其他礼仪 一、接听电话时的礼仪和礼貌 标准如下： 1、在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语 电话礼仪技巧 电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往. （1）重要的第一声 当我们打电话给某酒店时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里是 XX 酒店 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，会给对方留下好的印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表酒店形象 ” 的意识。 （2）要有喜悦的心情 接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 （3）端正的姿态与清晰明朗的声音 接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 （4）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 要在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的酒店会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了超过3声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （5）认真清楚的记录 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 （6）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“感谢您的来电，期待您的光临！” “ 再见 ” ，等对方先挂电话后再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 （7）礼貌挂断电话之要点 标准：礼貌、专业、准确 二、接电话的四个基本原则 电话铃响在3声之内接起 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录的重要事项 有无遗漏 告知对方自己的姓名 　　 （1）接听电话之步骤和要点 （2）如何转接电话：礼貌、专业、准确 三、如何进行电话留言 标准: （1）书写清楚。 （2）信息完全 （3）准确无误 留言要点 四、如何处理让客人等待： 五、如何在电话中与生气的客人交谈 接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码