湖南省电力公司电力营销工作规程普考题库(服务专业).doc

湖南省电力公司电力营销工作规程普考题库（服务专业） 题号 一 二 三 四 五 合计 统分人 得分 题库说明：由于是普考，服务专业题目未拓宽拓深，除业扩专业其他专业的涉及较少。由于题量有限，A 、B卷单选题和判断题有重复部分。 一、单项选择题（1分/题，20分） 1~7题重复，8~33题交叉出 1、营销人员应接受相应的（ ）培训，经考试合格上岗。 A 营销业务 B 岗位技能 C 营销业务和岗位技能 D 专业知识 答案：C 2、 营销人员对本规程应每年考试（ ）。因故中断营销工作连续（ ）以上者，应重新学习本规程，经考试合格后，方能恢复工作。 A 一次，6个月 B 二次，12个月 C 一次，12个月 D 二次，6个月 答案：A 3、 采用购电缴费方式的，应与客户签订( )。 A 供用电合同B 银行代扣协议C 购电协议D 供用电意向书 答案：C 4、限停电通知书应采取直接、第三方或公证方式，提前（ ）天送达客户。 A 一 B 二 C 三 D 七 答案：D 5、重要客户限停电通知书应同时报送（ ）。 A 营销部门B 局领导C 电力管理部门D 客户主管部门 答案：C 6、欠费限停电正式停电前应核实交费情况。对专变客户正式限停电前（ ）应再次通知客户。对重要客户应通过录音电话进行通知。 A 60分钟B 30分钟C 10分钟D 5分钟 答案：B 7、对客户执行负荷控制前，运行人员应提前通知客户和（ ）并录音。 A 营销部门 B 95598 C 局领导 D 生产部门 答案：B 8、 遇有客户提出不合理要求时，应（ ）。 A 向客户委婉说明，不得与客户发生争吵B 向客户委婉说明并拒绝 C 向客户委婉说明后可以不再理睬D 直接拒绝 答案：A 9、 到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明（ ），请客户予以配合。 A 工作人员和工作方式B 工作内容和工作方式 C 工作人员和工作地点D 工作内容和工作地点 答案：D 10、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过( )分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过( )分钟。 A 3,20 B 5,10 C 5,20 D 10,20 答案：C 11、有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示（ ）标牌。 A 请稍候 B 有事联系 C 暂停 D 暂停服务 答案：D 12、“95598”服务时刻保持电话畅通，电话铃响( )声内接听，超过( )声应道歉。应答时要首先问候。 A 3,3 B 4,4 C 3,4 D 4,5 答案：B 13、接听电话时，应做到（ ）。 A 语言亲切、言简意赅 B 语言流利、快速处理 C 声音动听、多多沟通 D 声音适中，不急不慢 答案：A 14、 客户打错电话时，应（ ）。 A 致歉 B 告知不要再拨打 C 礼貌地说明情况 D 问客户有何需求 答案：C 15、 因供电设施计划检修需要停电的，提前（ ）日公告停电区域、线路、时间。 A 3天 B 7天 C 5天 D 2天 答案：B 16 、因供电设施临时检修需要停电的，提前（ ）小时公告停电区域、线路、时间。 A 2 B 6 C 12 D 24 答案：D 17、 供电服务调度工作遵循（ ）原则。 A 分级调度、分级管理 B 分级调度、分级办理 C 统一调度、快速办理 D 统一调度、分级管理 答案：D 18、 服务调度人员下达指令后，应全程（ ）调度事务进展情况。 A 跟踪、监控 B 跟踪、督办 C 催办、监控 D 跟踪、办理 答案：B 19、 服务调度对象应根据事务处理的（ ）及时向调度人员汇报处理进程。 A 问题 B 情况 C 关键节点 D 结果 答案：C 20．供电方案答复时限应符合以下要求：自受理之日起，居民客户不超过（ ）工作日 A、1 个 B、2 个 C、3 个 D、5个 答案：C 21．供电方案答复时限应符合以下要求：自受理之日起，低压电力客户不超过（ ）工作日 A、