1星巴克：全心全意服务顾客CH.pdfVIP

哈佛商学院 9-512-C02 2 0 0 6 年 7 月 1 0 日修订 扬米·穆恩 (YOUNGME MOON) 约翰·奎尔奇 (JOHN QUELCH) 星巴克：全心全意服务顾客 2002 年底，星巴克北美区高级管理副总裁 Christine Day 坐在星巴克西雅图总部七楼的会议室中， 她思索着，端起她的第二杯太妃榛果拿铁。这种用黄油、太妃榛果味的咖啡调味品手工调制，上面覆上 奶油，撒上太妃糖屑的饮品，年初一经推出就成了 Day 每天下午的美妙享受。 等待同事来开会的空当，Day 回顾了公司近来的业绩。当其他零售商还在后 911 时代的衰退中苦 苦挣扎时，星巴克已经连续 11 年实现 5% 以上的可比门店销售额增长。星巴克创始人兼公司主席 1 Howard Schultz 自豪地表示：“我想事实已经证明，我们的产品几乎不会受到衰退的影响。” 不过，从 Day 的自身感受来看，她可一点也不乐观，这部分是因为星巴克最近进行的市场调查揭 示了一些让人意外的发现。Day 说：“我们一向对我们的零售服务非常自豪，但是调查数据显示，在 顾客满意度上，我们并不总是能满足顾客的期望。” 出于这些担心，Day 和她的助手制定了一个计划，每年向公司的 4,500 家门店增加 4,000 万美元投 资，这能让每家门店每周增加 20 个小时的等价工时。Day 说：“我们认为应该加快服务速度，进而提 高顾客满意度。” 1 Jake Batsell ，“A Grande Decade for Starbucks”，《西雅图时报》，2002 年 6 月 26 日。 ________________________________________________________________________________________________________________ Translated in full with permission of Harvard Business School. Sole responsibility for the accuracy of this translation rests with the translator. Translation Copyright © 2011, the President and Fellows of Harvard College. The translated version may not be digitized, photocopied, or otherwise reproduced, posted, or transmitted, without the permission of Harvard Business School. The original case, entitled “Starbucks: Delivering Customer Service” (9-504-016), Copyright © 2003, was prepared by Professors Youngme Moon and John Quelch as the basis for class discussion rather than to illustrate effective handling of an administrative situation. All industry and company data have been disguised. Copying or posting is an infringement of copyright. Permissions@hbsp.harvard.edu mailto:Permissions@hbsp