第11章：服务营销管理选择题.doc

服务营销管理 选择题 一、单项选择题： 1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。 A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性 2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。 A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分性 3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。 A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通 C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程 4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。 A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。 A．无形性 B.不可储存性 C．差异性 D．不可分性 6．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。 A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道D．服务沟通 7．理想的服务是指（ D ）。 A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 8．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。 A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性 9．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ C ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。 A．可靠性 B．反应性 C．保证性 D．移情性 10．美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ B ）。 A．保证性 B．反应性 C．可靠性 D．关怀性 11.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ C ）之间的差距。 A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望 B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩 C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知 D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望 12. 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ C ）。 A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距4 13．在服务质量差距模型中，差距2指的是（ A ）之间的差距。 A．服务标准与服务感知 B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 C．服务实绩与服务标准 D．服务承诺与服务实绩 14．美国ATT公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，ATT公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ B ）。 A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距4 15．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ A ）。 A．跟踪调研 B．事端调研 C．投诉调研 D．关键顾客调研 16．中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（ D ）。 A．全新型创新服务 B．拓展型服务创新 C．改进型服务创新 D．延伸型服务创新 17．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（ B ）。 A．全新型创新服务 B．拓展型服务创新 C．改进型服务创新