讲解员考核培训ppt--讲解员导游员基本素质培训.ppt

2012上半年体验馆讲解员考核暨景点景区考试--培训 主讲人：杜修远  第一章 景区（点）讲解员服务礼仪 景区（点）讲解员的仪态举止礼仪 前言 仪容仪表不仅体现着景区讲解员个人良好的精神面貌、文明程度和道德水准，同时也代表着企业和景点的形象，是旅游企业管理水平和服务质量高低的重要标志。 △国际礼仪应遵循的基本原则： 信守时约 以右为尊 女士优先 入乡随俗 ☆化妆时的礼仪原则： 1、应符合审美原则 2、化妆要符合科学原则 3、美容化妆同样适用TPO原则： T----Time ( 时间 ) P----Place ( 地点 ) O----Occasion ( 场合 ) 4、化妆的礼仪规范：（1）不可在岗上化妆 （2）不可残妆示人 （3）不可当众补妆 ☆介绍他人时的原则： 应遵循国际公认的“尊者居后”原则： 1、先男后女 2、先青后长 3、先宾后主 4、先低后高 人多时的介绍顺序： 1、先贵客，后一般客人 2、先长者，后年轻者 3、先女士，后男士 4、先职务高者，后职务低者 第二章 景区(点)讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。 景区讲解 景区讲解是导游整个接待服务工作的核心部分。导游讲解语言应正确、清楚、生动、灵活，富有表现力。 讲解员必须遵守的情操修养： （1）对国家，景点讲解员要树立爱国心； （2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神； （3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神； （4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。 景点景区讲解员语言基本要求 语言的基本要求 1.正确 2.适切（切旨，切情，切境，切己，切人，切时）3.逻辑性4.生动性 注重观赏方法 1.近景 2.中景 3.远景 讲解员不仅要为游客提供人性化服务，还应该提供个性化服务。 讲解员需要加强自己文化修养，道德修养和情操修养。 ☆游客的心理需求： 1、知识需求 2、寻求新奇的追求：（1）求新 （2）求奇 3、价值需求 4、尊重需求：人本主义心理学家马斯洛的 五大需求理论： （1）生理需求 （2）安全需求 （3）交往需求 （4）尊重需求 （5）自我实现需求 △导游讲解员服务的类型： 1、物化导游：（1）图文导游 （2）声像导游 （3）多媒体导游 2、人工导游： 实地口语导游 3、两者的关系： （1）物化导游和人工导游在景区（点）服务中相 辅相存，缺一不可 （2）人工导游居主导地位，物化导游居从属地位 理由：（1）人工导游更能提供人性化的服务 （2）人工导游更能提供个性化的服务 ◇导游人员的从业素质： 业务技能： （2）语言讲解能力 （3）服务技能 -------较强的组织协调能力和灵活 的工作方法 -------善于和各种人打交道的能力 -------独立分析、解决问题、处理 事故的能力 （4）创新、进取能力 讲解技巧 问答法 类比法 重点法 虚实结合 情景交融法 制造悬念法 讲解需要微笑服务 基本要求有： （1）领导在场与不在场一个样? （2）内宾外宾一个样 （3）本地客与外地客一个样??? （4）生客熟客一个样 （5）大人小孩一个样???????????????? （6）主观心情好坏一个样 △学会倾听的艺术： 1、会听 2、会看：（1）观察衣冠服饰 （2）观察面部表情 （3）观察体态动作 3、提高倾听的品质： （1）创造良好的倾听环境 （2）提问----让倾听更有效 （3）投入地倾聽--耳：用耳朵仔细倾听 目：用眼睛专注地看着 心：用心灵感受着 王：王者为尊，尊重对方 学会使用欢送词 欢送辞的内容一般包括 （