一、服务市场的营销概念.ppt

学习目标 了解服务的涵义和特征 理解服务市场营销的市场需要观念 掌握服务市场营销策略和优质服务战略 走进营销 　 某日，顾客林小姐去某商场购物。在二楼日用品区，天花板上挂着心仪已久的黄太阳伞，便请营业员取一把相同的伞给她。营业员说：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它款式。”但林小姐就喜欢这把黄颜色的伞，且在此之前已来看过多次，便要求营业员将悬挂的样品拿给她。营业员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”并指着伞具柜台不耐烦地说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边拿出其它款式的黄伞，放在林小姐面前。林小姐再次要求营业员帮其取下来，并说：“只要伞没问题，我肯定买。” 营业员又说：“那万一你不要怎么办？真麻烦。” 在林小姐一再坚持下，营业员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的伞，却窝了一肚子气，发誓再不到此商场购物。 一、市场营销观念 一、服务市场营销观念 　　服务的销售是一种操作活动的销售。具有：不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性等特征。 服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。市场需要观念,就是强调营销者要善于识别顾客的需要,并用营销手段来满足这些需要。 二、服务营销的策略与战略 　　 服务营销的策略包括服务有形化策略和服务技巧化策略，前者为了克服服务无形性对服务营销不利的一面，后者为了利用服务无形性对服务营销有利的一面，二者之间是辩证统一的。服务营销战略主要指优质服务战略问题，定点超越法、流程分析法是提高服务质量的两种重要方法。 复习思考题 1、什么是服务？简要分析服务的特征 2、服务市场营销为什么要树立市场需要观念 3、简要分析服务的有形展示和技能化策略 实训一：调查分析 步骤： 在授课老师指导下，利用课余时间走向社会，由学生自选某企业进行服务质量、服务态度调查分析，指出其成功与失误之处，并写出策划方案。 具体要求： 1、精心进行服务质量、服务态度调查分析相关资料准备。（10分） 2、认真选择调查分析对象（某企业某产品），妥善安排时间。（20分） 3、运用所学知识深入分析，指出其成功与失误之处。（45分） 4、写出改变现状的分析策划报告（25分） 温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆 容……” 如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温 馨的提示语却可以给我们留下很多的启示…… 在许多卖场，我们随处可见“不许试吃！！！”、“小心口 红！！！”等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个诺大的商 场而言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提 示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。 分析要点 实训二：资料分析2 一顾客要购买红酒，红酒促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“沙城红酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，这位顾客买了两瓶沙城红酒。顾客买酒是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，由于这款酒没有专用袋子。促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才勉强给了一个袋子。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。 实训二：资料分析2 分析要点 实训二：资料分析3 加德维百货大楼（德）是世界上最著名的大型商场之一，除了经营的产品繁多、停车方便外，所推出的服务项目之多令人感叹。其中主要有：２００马克以上的商品，免费送货上门；皮鞋快修；刻字部；顾客衣帽存放间；自动式物品存放箱；顾客休息厅；宠物临时照管处；公用电话、照相部；邮票、信封、信纸自动售货机；复印室；银行代理处；代售车、船、飞机票；代售影剧票；失物招领处；代客艺术包装礼品；服装裁剪和小修理；汽车修理；急诊室；代办保险业务；代销彩票；成衣加工；门帘、窗帘、沙发套制作；工具租赁等等。在这些项目中，有的并非独创并且相当部分是收费项目，但真正值得称道的是，项目较为齐全，涉及的服务面极广，只要你在购物中临时有什么需求，足不出户就能办到。 星期天，游女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，游女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来