一、服务市场的营销概念.ppt

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学习目标 了解服务的涵义和特征 理解服务市场营销的市场需要观念 掌握服务市场营销策略和优质服务战略 走进营销   某日,顾客林小姐去某商场购物。在二楼日用品区,天花板上挂着心仪已久的黄太阳伞,便请营业员取一把相同的伞给她。营业员说:“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它款式。”但林小姐就喜欢这把黄颜色的伞,且在此之前已来看过多次,便要求营业员将悬挂的样品拿给她。营业员说:“样品悬挂这么高,拿取不方便,拿下来你不要怎么办?”并指着伞具柜台不耐烦地说:“这里有这么多黄颜色的伞,你为什么非要那把?”边说边拿出其它款式的黄伞,放在林小姐面前。林小姐再次要求营业员帮其取下来,并说:“只要伞没问题,我肯定买。” 营业员又说:“那万一你不要怎么办?真麻烦。” 在林小姐一再坚持下,营业员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的伞,却窝了一肚子气,发誓再不到此商场购物。 一、市场营销观念 一、服务市场营销观念   服务的销售是一种操作活动的销售。具有:不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性等特征。 服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。市场需要观念,就是强调营销者要善于识别顾客的需要,并用营销手段来满足这些需要。 二、服务营销的策略与战略    服务营销的策略包括服务有形化策略和服务技巧化策略,前者为了克服服务无形性对服务营销不利的一面,后者为了利用服务无形性对服务营销有利的一面,二者之间是辩证统一的。服务营销战略主要指优质服务战略问题,定点超越法、流程分析法是提高服务质量的两种重要方法。 复习思考题 1、什么是服务?简要分析服务的特征 2、服务市场营销为什么要树立市场需要观念 3、简要分析服务的有形展示和技能化策略 实训一:调查分析 步骤: 在授课老师指导下,利用课余时间走向社会,由学生自选某企业进行服务质量、服务态度调查分析,指出其成功与失误之处,并写出策划方案。 具体要求: 1、精心进行服务质量、服务态度调查分析相关资料准备。(10分) 2、认真选择调查分析对象(某企业某产品),妥善安排时间。(20分) 3、运用所学知识深入分析,指出其成功与失误之处。(45分) 4、写出改变现状的分析策划报告(25分) 温馨提示:“尊敬的顾客,勿让我们的衣服划花您的妆 容……” 如果您在换衣间试换衣服时,看到这样温馨而充满人性化的场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温 馨的提示语却可以给我们留下很多的启示…… 在许多卖场,我们随处可见“不许试吃!!!”、“小心口 红!!!”等等诸如此类硬邦邦的提醒,虽然对一个诺大的商 场而言,这样的提示是非常有必要的,但生硬的语气及其提 示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。 分析要点 实训二:资料分析2 一顾客要购买红酒,红酒促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中,只知道说:“沙城红酒非常好,价格又便宜”,但到底怎么好,她说不清楚,当时有另外一位同事在场,他帮着说:“沙城红酒历史悠久,包装华丽,家宴或送礼都显得特别有档次。”这样,在这位同事的极力配合下,这位顾客买了两瓶沙城红酒。顾客买酒是用来送礼的,所以要求促销员送一个袋子,由于这款酒没有专用袋子。促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才勉强给了一个袋子。本来这位顾客还要连带买其它物品,由于一个袋子闹得不太愉快,无心购买别的商品就悻悻地走了。 实训二:资料分析2 分析要点 实训二:资料分析3 加德维百货大楼(德)是世界上最著名的大型商场之一,除了经营的产品繁多、停车方便外,所推出的服务项目之多令人感叹。其中主要有:200马克以上的商品,免费送货上门;皮鞋快修;刻字部;顾客衣帽存放间;自动式物品存放箱;顾客休息厅;宠物临时照管处;公用电话、照相部;邮票、信封、信纸自动售货机;复印室;银行代理处;代售车、船、飞机票;代售影剧票;失物招领处;代客艺术包装礼品;服装裁剪和小修理;汽车修理;急诊室;代办保险业务;代销彩票;成衣加工;门帘、窗帘、沙发套制作;工具租赁等等。在这些项目中,有的并非独创并且相当部分是收费项目,但真正值得称道的是,项目较为齐全,涉及的服务面极广,只要你在购物中临时有什么需求,足不出户就能办到。 星期天,游女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜,游女士看中了一款漂亮的时装,于是便进入更衣室试穿。这时,小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲,小宝虽然个头没有亮亮高,但却并不示弱,拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”,他在没有喊停的情况下,突然撒手,致使小宝在惯性作用下,猛的往前扑倒,顿时,鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来

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