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淘宝客服服务手册1 商 城 客 户 服 务 手 册 第一章 总 则 1.为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 2.本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。 3.此版客服手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一员感到愉快。 第二章 客服行为准则 1.上班时间：白班9:00-17:00，晚班17:00-凌晨12:00。每月二天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件必须登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一早上8:40召开公司例会, 早班客服需向晚班客服传达早上的会议内容。此外，每周一以书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给经理（写在备忘录上）。 4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由服装采购负责人负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求负责人介绍自己想了解的产 品，也有义务去认识所有产品。 6.接待好来咨询的每一位买家，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月 客服服务细则 一 宗旨与目标 宗旨： 以买家为中心，提供更多更贴心的服务 目标： 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣 二 客服基本要求 1.打字速度50/分 2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷 3.服务态度贴心\细心\耐心 4.对产品款式细节了解、掌握 5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧 6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情 三 客服服务要求 1.反应及时（关键字：反应快、训练有素） 买家首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，且不能有错别字； 每次回答买家问题，买家等待时间不能超过20秒。如回答信息太长，则分次回答。 2.热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让买家感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。 3.了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对买家的咨询、买家需求给予准确的回应，并快速提供买家满意的答复，需求不明确时做到引导买家产生需求。 4.专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答买家异议，让买家感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。 5.主动推荐和关联销售 善于向买家推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6.建立信任（建立好感、交朋友） 通过经验，找到和买家共鸣的话题，想买家所想，给买家切当建议，建立销售的信任。 7.转移话题，促成交易 碰到买家刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8.体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给买家找准记忆点，强化买家记忆，给买家良好的体验并留下愉悦的回忆。 第四章 客服服务流程（售前服务、售中服务、售后服务） 服务流程 1.欢迎语 2.宝贝介绍 3.活动告知 4.订单确认 5.欢送辞 一、售前服务 1.了解淘宝相关规则 2.掌握淘宝操作技巧及基础交易常识 --2.1了解淘宝的交易规则，可以更好的把握交易尺度。有时候，买家是可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，客服除了要指点买家去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导买家如何操作。此外，客服还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 3.了解产品的功能性、安全性，面料知识，保养方法及使用方法 4.建立对产品的兴趣与信心，学习附加推销技巧。 5.熟悉网购买家买家的类别与类型 --5.1淘宝网购买家买家的类别 5.1.1初次上网购物者：这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。 5.1.2勉强购物者：这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。 5.1.3便宜货购物者：这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上