看透排班.docVIP

摘要 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理各种不同的电话呼入呼出业务的服务运营操作场所。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT 和电视购物等行业，极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。 随着呼叫中心规模不断壮大，服务水平与员工舒适度、管理便利性与资源利用率、以及效率与公平之间的博弈也越来越突出。本文采用呼叫中心能力成熟度模型的相关标准要求，运用人力资源管理、管理科学中的预测学、运筹学等理论，采用定性与定量相结合的研究方法，对呼叫中心的排班管理进行了深入的分析和研究，归纳了呼叫中心面临的排班困境，对排班的本质进行了研究，提出了排班的抽象模型，明确了排班的目标，并在此基础上构造了一套实施精确排班的具体办法和流程，同时提出了若干现场管理的配套措施，最后运用实践案例来验证本文提出的观点和方法。精确排班管理是对中国绝大多数呼叫中心所采用的传统的，依靠经验式的排班方式的一次变革和飞跃。 本文提出的方法在某电信运营商的呼叫中心进行了实践应用并取得了成功：呼叫中心话务预测准确性≥90%，人力资源拟合度突破95%，人工接通率提升超过 10 个百分点。实现了排班管理的透明性，公平性，有效性，灵活性和稳定性。摘 要 1 目 录 2 1 排班管理的背景 4 1.1 呼叫中心发展现状 4 1.2 呼叫中心排班管理研究背景和发展现状 5 1.2.1 排班管理问题的提出 5 1.2.2 排班管理的发展现状 6 1.3 概念界定 7 2 呼叫中心排班问题的本质分析 7 2.1 排班困境与排班博弈论 7 2.2 排班半封闭系统 9 2.3 排班的抽象模型 10 3 精确排班的流程和方法 12 3.1 精确排班流程及初始条件 12 3.2 话务预测与动态评估 14 3.2.1 上期值预测法 15 3.2.2 平均值预测法 15 3.2.3 移动平均预测方法 15 3.2.4 指数平滑预测方法 16 3.2.5 趋势性指数平滑 16 3.3 座席预测 17 3.3.1 爱尔兰公式法及其局限性 17 3.3.2 黑匣子预测法 19 3.3.3 阶梯化 19 3.4 班次设计与资源规划 20 3.4.1 班次设计 20 3.4.2 资源规划 21 3.5 人员编排 22 3.5.1 人员编排的含义和影响因素 22 3.5.2 资源旋转分配法 23 3.5.3 二次排班法 24 3.6 参数生成和风险评估 25 3.6.1 参数生成 25 3.6.2 风险评估 25 4 精确排班的现场辅助管理措施 26 4.1 制度化管理 26 4.2 班表发布会制度 27 4.3 “双休”制度 29 4.4 话务监控和调度 31 4.5 其他的现场管理辅助措施 32 4.5.1 班组长参与制度 32 4.5.2 AB角配置 32 4.5.3 特殊班次的处理 33 5 精确排班的效果评估方法 33 5.1 员工班表展示 33 5.2 话务预测准确性 35 5.3 座席预测准确性 35 5.4 人力资源拟合度 36 5.5 均衡指数 37 5.6 服务水平提升效果 39 5.7等价经济效益 40 5.8 精确排班效益小结 40 结 束 语 42 附录——作者简介 43 1 排班管理的背景 1.1 呼叫中心发展现状 随着 Internet 的普及和信息技术应用的飞速发展，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代。全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈，如何在信息化背景下抓住机遇、迎接挑战，将压力变为动力，成为各种公司的最新发展机会。经过多年的实践，呼叫中心以特有的优势，在服务和营销领域突现其非常重要的地位。 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心的职能可以用“三个中心”来描述。一是客户服务中心，为顾客提供一系列的服务与支持，即负责解答客户的咨询、受理用户的投诉、为用户提供在线帮助等，例如在 IT 行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。二是利润（效益）中心，即做好主动营销、交叉销售、市场调查、客户关怀，甚至是呼叫中心的座席外包等工作，使之成为公司的盈利部门。三是信息中心，即做好客户信息的搜集整理工作，向决策部门及时反馈客户的投诉、抱怨、建议等信息，帮助公司改善服务、开发客户需要的产品。 根据世界知名调研公司与咨询公司的资料，在发达国家，许多公司与客户的接触都是通过呼叫中心进行的，例如美国移动电信行业中，平均 76%的客户接触是通过呼叫中心进行的。2008 年 3 月 11 日，亚太地区领先的呼叫中心行业研究和出版机构 callcent