2、应用功效系数法和Topsis法综合评价某院运行质量_赵霞.pdfVIP

《中国病案》2015 年第 16 卷第 6 期 ·31· 3 讨论 懂，主观的认为是医院在乱收费，针对这一问题， 3.1 电话随访的作用 随访工作人员及时向各科室 要求各科室在发放清单时及时与患者核对，患者或 反馈随访结果，对科室管理起到了一定的推动作 家属有不清楚的项目及时给予说明，解除患者的误 用。医院各个科室也开始逐步认识到随访工作的重 解。此外，个别患者的清单中的确有收费项目不符 要性，而失访的原因大多是患者联系方式缺失或错 的情况发生，随访人员也及时给予修正，并向患者 误，或拒绝配合随访。因此，为使得随访工作更有 致歉，同时对计费有误的工作人员给予一定的处 效进行，医师在填写患者信息时要尽可能的完善患 罚。通过电话随访工作，形成了医院与患者互相监 者信息，尤其是联系方式，医务人员要向患者说明 督的管理机制，有效促进了医院管理，提高了医院 原因，并保证为患者保密，不随意提供给他人，这 服务水平，受到患者的认可。其余意见及建议体现 也得到了部分患者的认可。另外，电话随访过程中， 在对医院环境设施、后勤保障、医保政策、医疗效 随访人员不仅关心患者在住院期间的感受，也关注 果等方面，在核实后，随访人员与医院相关部门进 患者的愈后情况，并对在健康方面有疑问的患者及 行了协商，采纳了部分可行性建议，不断完善医疗 时给与解答，越来越多的患者感受到此项服务的便 服务。 捷和人性化，使得医院的知名度不断提升，患者也 综上所述，患者的满意度是衡量医院工作的重 更乐于接受此项服务。 要尺度，也是患者选择医院的重要影响因素。电话 3.2 综合满意度情况 出院患者对医院服务的评 随访工作就是一对一的与患者或家属交流，对患者 价是对医院工作最客观、最公正的评价[3] 。通过电 提出的疑问直接给予解答，也可以让患者对医院的 话随访，不断总结不足之处，并及时给予改正，医 服务项目、收费标准、政策等有一些了解，有助于 院的服务水平不断提高，越来越多的患者表示服务 化解医患间的矛盾。同时，电话随访是对出院后患 方面很周到，不满意或对收费、医保等有疑问的患 者延续的一种强化健康指导，对患者的整个治疗与 者明显减少。同时每年表示非常满意的患者人数也 康复起着重要的作用[4] 。通过电话随访，可以对患 在不断上升，2010 年共有 618 人次受到患者的点名 者进行出院后的健康指导工作，一些简单的问题通 表扬，2013 年有 1163 人次，经与各科室核实后， 过电话就得到解决，减少患者去医院的次数，切实 某院病案工作人员每个季度都将这些受到点名表 为患者带来了便利，患者和家属也很认可这样的服 扬的医务人员在全院进行通报，并结合 “服务明星” 务，患者满意度不断提高，对医院的信任度也不断 等相关活动进行考评，给予奖励，医务人员表示这 增强。同时，医患关系更加和谐，形成一个良性循 是对自己工作极大的肯定。 环，为患者提供优质的服务，从而增加社会效益和 3.3 患者意见改进情况 通过电话随访，病案工作 经济效益[5] 。 人员收集了很多患者的意见和建议，就各项意见建 参考文献 议所占比例来看，费用方面的疑问较多，由于费用 [1] 许向东,尹光霞.医院开展电话随访的实践与体会[J].华 方面有很多专业医用术语，许多患者不