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三甲应知应会 黄山市人民医院三级甲等医院复审应知应会 第一章 员工如何应对检查 一、如何应对检查者的提问 1、保持自信、镇静、友善的态度，请保持微笑。 2、只回答被问到的问题，并说你知道的。不要提供额外的信息，尤其是你不是100%确定时。因为检查者会因此而利用线索询问更多问题。 3、在回答问题前请谨慎思考，如不清楚检查者提出的问题可请检查者再解说一遍。如不知道答案，不要回答“不知道”，应该说“我去查一下再回复您”。 4、必要时，可以利用你的笔记、文件夹、计算机文件、海报、医院网站等方式来帮忙回答问题，不必记忆所有的东西，但必须正确地说出相关资料的查阅位置和方法。 5、回答问题时可以参照政策，尽可能举出制度或流程以支持你的答案。 6、在回答检查者的问题时，避免使用含糊之词，要有自信，且回答“这是我们遵守的标准”。 7、在评审专家面前不要表示和同事的答案不统一，或强调你个人的不同意见或作业方式。 8、要有正面的态度：即认为评审专家是来帮我们改进的，要将他们的意见或建议用在改进上。 9、科主任在非必要时不可抢先回答问题，应引导员工向正确的方向回答问题，这样有机会使员工有正确的回答，检查者想看到的是员工怎样，制度有无层层落实。 二、模拟案例的检查应对 1、要熟悉危重病抢救程序及抢救人员的站位，特别要明确指挥者和记录者。 2、模拟案例考核是一种全新的考核方式，各相关部门必须进行多次相互配合的演练，让各个部门都知道有可能都要参与到案例考核中。案例模拟不是速度比赛，而是在规定的时间内进行规范化的诊疗和操作。 3、模拟人与真病人感觉不一样，但在考核过程中一定要把模拟人当成真病人来对待，严格遵循诊疗规范和院感的相关规定。 4、被考者对评审专家任何提示均要作出反应，例如：评审专家说“呼吸机故障”时绝对不能答说“呼吸机正常”，而应该演示呼吸机故障的时候应该采取的措施。又如检查出患者“血压异常”一定要有所反应，采取积极的措施。 5、时刻要注意病人的安全，要尊重病人的知情权，在做任何需要知情同意地方需要签署知情同意书。 6、案例中涉及到与病人家属的纠纷，员工需要学会如何处理。 7、会诊医务人员到场，要大声说“我是**科会诊医生，我已到达”，并迅速与急诊科医师进行医疗抢救信息对接，投入抢救工作。 8、案例中涉及纠纷费用等可能还会牵涉到院总值班，相关人员也需要有所准备。 9、口头医嘱要复述，操作完成要报告“**医生（护士），**已完成”。 10、各个后勤保障部门包括设备、总务、信息等相关的部门都要在检查的当天做好准备，各值班人员的名单及通信方式均要在急诊科能及时找到，检查当天被抽到的人必须在规定的时间内到达、 三、如何应对评审专家的文件审查 1、科室内的备查资料要放在全科室人员均可及的位置。 2、全科室人员均要掌握备查文件夹中的内容。 3、检查时要快速、准确地向检查人员提供相关文件，并通知文件资料的解释人到场。 4、在文件审查时会有很多申辩的机会，当检查人员遇到疑惑询问你时，此时回答的方式很重要，回答要慎重，要给其他人留有足够的时间和空间补充说明。当检查者有不同意见时，要虚心请教，并当面将其意见记录在笔记本上，同时表示谢意。 四、迎检准备中对全院职工的要求 1、牢记本人岗位职责。 2、牢记本人岗位相关制度。 3、知晓等级医院检查本岗位的主要内容和要求。 4、参加值班者（含医院总值班）做好应急考核和处理问题能力考核的准备。 5、接受对领导、医院现状的满意度调查，保证满意度≧95%。 6、仪表端庄、服装整齐、挂牌规范、文明用语、准时上班、 7、做好应急传呼、电话考核和模拟案例检查的准备。 8、全员正确掌握灭火器的使用方法。 9、全员正确掌握心肺复苏技术。 10、全员正确掌握六步洗手法。 第二章 全院员工需重点记忆的内容 一医院文化 （一）医院精神： 和谐 、仁爱 、精诚 、创新 （二）院 训： 爱岗敬业 、严谨求实 、团结进取 、诚信奉献 （三）医院宗旨： 治愈病人 、帮助病人 、安慰病人 (四)医院服务理念： 爱心、耐心、细心、精心、诚心、热心 (五)医院院风： 精诚做好每件事，平等对待每个人，高尚医风惠万家 （六）三甲评审的目的： 以评促建 以评促改 评建并举 重在内涵 （七）医院报警电话： 事件类型 院内报警电话 医疗纠纷（事故） 　 医务科 2517130 护理部 2517139 院内110 2521910 总值班 火 灾 保卫科 2517652 消防监控室 2529175 停水、电 总务科 2517601 停气 中心供氧 2521046 电梯故障 电梯维修 2511057 信息网络故障 微机中心 2512