临床护理投诉原因研究及对策.docVIP

临床护理投诉原因研究及对策摘要：我院从2007年开始实行对各科出院患者进行电话回访调查并将结果进行公示，使护理投诉率逐年下降，取得了满意的效果。本文针对我院2007年5月―2009年5月住院患者投诉发生的原因进行了分析，并提出防范对策。 关键词：护理投诉对策 随着人们物质和精神文明生活的不断提高，来院就诊的病人自我保护意识以及维权意识增强，对医疗保健需求也不断提高，造成各种纠纷也逐渐上升，过去一些不成问题或根本不会酿成纠纷的问题，现在已成为我们服务中的焦点。由于在医院工作中医疗护理是个不可分割的整体，因此在发生医疗纠纷中常涉及到护理问题，护士在做各项护理操作中稍有疏忽，即可导致护理投诉的发生。为此我院领导认真分析护理缺陷产生的原因，并采取有效的防范措施，对医院的自身建设及完善护理服务有了进一步的推动作用，本人分析了我院2007年5月―2009年5月在护理活动中产生的20例主要的投诉原因并提出防范对策如下： 1投诉原因及对象 20例投诉中因服务态度差及沟通不到位的10例，涉及护师2名，护士8名；病情观察和巡视不及时的5例，涉及护师2名，护士3名；违反制度及操作规程的2例，涉及护士2名；输液不及时及液体外渗的3例，涉及护士3名。 2原因分析 2.1患者自我保护意识和维权意识增强了 随着社会的进步，法制建设的发展和法律知识的普及以及社会上开展的消费者权益的保护等活动，使患者牢固树立了“我是上帝”的准则。对在医疗活动中出现的问题和一些不理解的行为，都想有个合理的说法，以求心理平衡。如2009年ICU科就有一例投诉案例：是因为护士只重视了药品的查对，而忽视了床号查对，虽然并未给患者造成什么损失，但病人家属坚持要求护士道谦，还要经济补偿，这是由于社会的发展，人们的价值观改变了。在看待医患关系时，把医疗服务活动视为单纯的经济交往，也就是商品关系，病人不仅注重健康权益，也注重了经济利益。 2.2病人对医疗保健的需求及治疗的期望过高 随着人们生活水平的不断提高，每位来院就诊的患者都希望拥有一个舒适的治疗环境和得到医生、护士的关注，得到积极的治疗及护理。所以进院后就认为自己是最需要优先治疗的，但医院不管哪个科室都有危重病人，特别是需要立即抢救的病人，按照先重后轻的原则，往往不能满足一些轻症病人立即诊治的要求，有时工作忙而不能随叫随到，导致病人产生对抗情绪，有个别科室，因抢救病人而不能及时给其他病人输液和为液体外渗的病人及时拔针而引起的投诉，导致病人大吵大闹，给病区造成了极坏的影响。 2.3护士服务意识不够，服务理念不强 现在来就诊的病人都希望得到平等和热情的服务，认为同样是都交了住院费，就应享有相应的同等待遇的治疗和护理，再加上住院后的紧张、焦噪的心情，希望能得到医护人员的关注及时救治。如果此时护士没有良好的服务态度，不能正确对待病人及家属的过激言行，并给予充分理解，这就很容易引起病人及家属的不满而导致的投诉，甚至引起纠纷。在护理投诉中因病人对服务态度不满的占很大的比例。 2.4护理队伍专业思想不稳定，工作责任心不强 现在有个别护理人员，专业思想极其不稳定，无论做什么事情都讲报酬，轻奉献，讲实惠，轻责任，工作态度不严谨，执行制度不认真，工作粗心大意，不认真执行护理核心制度，如查对制度，交接班制度，分级护理等。给病人造成多扎针、漏扎针、接错瓶，病情观察不仔细，输液巡视不及时，解释工作不耐心，交接班不认真，漏做治疗等，这些都说明加强年轻护士的素质教育，稳定专业思想，培养敬业精神是当务之急。 3对策 3.1提高服务理念，统一思想，强化服务意识 护理部定期召开护士长及全院护士大会，认真分析问题存在的原因，讲清利害关系，并特邀有经验的老护士长针对几年内发生的差错事故进行专题讲座，要求5年以下的护理人员分批参加学习，使大家从中受益，不断增强优质服务意识，贯彻“以人为本，以病人为中心”的人性化服务理念，尊重病人的合法权益，在现有条件下，尽量满足病人的需求，教育大家处处为病人着想，也只有赢得了病人的信任，医院才能在激烈的医疗市场竞争中求得生存与发展，只有统一思想，提高了认识，才能使全体护理人员主动的自觉的为病人提供优质的多元化服务。 3.2加强职业道德教育，树立良好的工作作风 医院定期开展医德医风教育，组织大家认真学习，医院质控办公室除对住院患者进行出院电话回访之外，护理部还定期对各科室住院患者进行满意度调查，将结果及时反馈给各科室，针对问题多的科室由护士长组织科室的护理人员针对本科室存在的问题认真讨论，并提出整改措施。医院经常组织全院护理人员参加假如我是一位患者的演讲比赛，通过换位思考培养大家救死扶伤，奉献付出，服务至上，诚信于民的高尚职业道德品质，树立