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基于微博企业客户互动系统设计[摘 要] 近几年随着新信息技术的不断涌现，微博已经迅速成为一种信息获取和传播的新方式，企业如何利用这种新的信息工具进行营销和与客户的互动已成为一个迫在眉睫的研究课题。本文基于企业对微博管理的现状和需求，设计了一种可以由企业构建并管理自身的微博体系，并对微博的企业客户互动信息进行管理和挖掘的系统。通过对企业微博营销平台构建、内容设计管理、信息挖掘等方面的分析，期望能为企业充分利用微博提供一种思路和工具。 [关键词] 企业信息化；微博管理系统；客户互动 doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 24. 024 [中图分类号] TP311.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2012）24- 0044- 03 1 概 述 近年来随着信息技术的不断创新和发展，微博已经迅速成长为一种新的网络信息获取和传播的大众平台，在社会生活的各个方面都释放出日益强大的影响力。作为网络时代的新型信息工具，微博的实用价值越来越凸显出来，探索如何利用微博进行网络营销推广和客户互动管理，对企业发展也具有重要的作用和意义。 博客（Blog）指网络日志，是一种个人以网络作为载体，简单迅速地公开发布自己的文字和多媒体信息，并及时地与他人进行交流的综合性平台。微博即微型博客（MicroBlog）的简称，是一种允许用户及时更新简短文本（通常少于140字），并公开发布的博客形式。微博主要提供阅读、评论、转发、分享、关注等服务，用户发布消息可以通过电脑网页、手机、即时通信软件等多种方式进行。 微博理念最早是由Twitter 网的创办者之一埃文·威廉姆斯（Evan Williams）提出。自2006 年美国Twitter 的另一个创始人杰克·多尔西发布了世界第一条“微型短信”后，微博开始迅猛发展。据市场研究机构Semiocast公布的数据显示，截至2012年7月1日，Twitter注册用户数达到5.17亿。 在我国，2007年饭否网最早提供了微博服务。在2009年饭否因某些原因关闭后，门户网站新浪网在2009 年8月推出新浪微博，采用名人效应，邀请了众多中文界的知名人士来创建新浪微博账号，使得新浪微博迅速壮大。随后腾讯、搜狐、网易等知名企业也启动了各自的微博服务。据中国互联网信息中心（CNNIC）统计，截至2012年6月底，我国微博用户数达到2.74亿，其中手机微博用户数量达1.70亿，网民使用率则达到了50.9%。 在微博已经迅速成长为拥有如此庞大的用户群的网络宠儿的情势下，企业如何利用这种新的信息工具进行营销和与客户的互动已成为一个迫在眉睫的研究课题。本文将对企业微博管理的现状和需求进行分析，先对企业微博体系构建提供一些建议，并对企业通过微博与相关客户建立的互动信息进行管理，进而对其中有价值的信息进行深入的挖掘和整理，以期最后形成一个可以对企业微博相关信息进行有效管理的信息平台，为企业的信息化建设提供有效的支撑。 2 系统结构分析 2.1 系统业务需求分析 企业为有效利用微博进行商务和客户管理，先要完成企业微博体系的构建。企业要为互联网上成千上万的微博客户提供服务，不能仅靠几个专职的信息管理员。企业应该动员全体员工全员参与客户互动交流，形成多层次立体化的企业微博体系。 企业微博体系的构建可以从以下几个方面入手。①成立专门的微博客服团队，处理微博咨询、处理投诉、听取客户意见和建议等客户服务的各项事务，团队的后面再建立相应的体制规范，以保证团队得到企业营销、生产、售后等各部门的有效沟通和鼎力支持；②建立企业主微博和各核心产品的分项微博，主微博以树立维护企业形象为主，产品微博以专业知识和产品相关服务为主；③建立企业领导和管理高层的个人微博，以企业管理层的个人魅力散播企业的影响力；④各部门员工都可以实名制进入微博，以个人身份与公众进行具体交流并适时提供必要的业务帮助。企业还应该设立专职的微博信息分析人员，利用专业的分析工具进行客户的识别与分类、企业危机的信息收集分析与应对操作、微博意见领袖的识别等工作，以保证微博中相关的信息价值能够得以充分挖掘。 企业微博体系构建完成后，日常的微博客户互动信息管理功能则主要集中在如下2个方面： （1）要分析采集并收集微博信息，不断充实完善微博客户信息库。采集来的微博客户信息入库后，可以在分析筛选后将那些虚假用户信息予以标示，必要时进行删除；此后可将客户进行必要的分类，可以按用户与企业的关系分为：老客户、新客户、潜在客户、恶意客户等几种，以便于将来按不同的方式进行沟通。根据采集来的微博信息还可以进行以下几个方面的工作：监测企业竞争环境、进行企业危机管理、发现意见领袖。这几个方