第三章 服务管理.doc

服务管理 一、服务流程及接待礼仪 服务流程 站班 面带微笑,(如无法做到（微笑）这一项时，请不要往下练习，因为这是很重要的) 站立于门外1公尺内，一边两位工作人员（新开幕期间）。 平时站立于距离门口内指定位置上。 2、两手交叉成心状，自然垂放在腰腹间，手肘打开微微向前，左脚向前，右脚向后，呈“T”字型，重心在后脚，收小腹，收下巴，随时注意现场状况及进出顾客（头要摆动）。 3、站班时间以15分钟为准，到定位后，打开计时器，第二班、第三班坐班。 4、要留意预约表，对已预约的客人直接喊出名字并带进安排的VIP房。 5、对拜访的客人或寻找员工的人应安排在等待区。 6、对路过的客人也要对他（她）微笑说：“您好”。 咨询台 第一种情况：助理将进来的客人首先领到咨询台填写表格（黄单/白单），您好，我是X号助理，很高兴为你服务，接着问客人“请问要做什么消费呢？有没有相熟的发型师？”，若没有人时，便告诉客人，帮他介绍一位设计师，并请客人稍等一下，其次对客人的头发进行检测仪的检测，陪同客人到衣物柜放好物品后，换上客服到洗头区； 第二种情况：若咨询台有顾客正在咨询，可将客人带至衣物柜台放好物品，换上客服， 引导客人入座后，请客人稍后时说“您好，我是X号助理，很高兴为你服务，请问你要做什么消费？”，填写黄单或白单，当顾客回答后，要说：“谢谢”。对客人的头发进行检测仪的检测，再领到洗头区； 第三种情况：发现有两位以上顾客进入店内，需说：“请问几位？请跟我来！”要由两位助理进行接待，一前一后，重复第一或第二种情况。 注明：“黄单”是熟客；“白单”是生客 客人招呼 遇客人进门，右脚向前半步，需有精神的口呼“欢迎光临”（“临”要提高音），同时并弯腰45°，而后说“请跟我来”或“里边请”，并将交叉之手，顺门内咨询台方向指引客人入内，举手示意，带领客人，每走三步要回头，用眼睛余光注意客人，勿将客人带丢。 注：手不能抬得太高，应在客人平视的范围内 客人出门时说：“Ⅹ小姐（先生）您好，请检查一下随身物品。”和“谢谢光临，请慢走”。 若有指定的设计师，请客人稍等一下，助理应立即走向该发型师，该发型师应放下手头的工作面带笑容走到前台迎接客人：“X先生（小姐），您好，今天你要什么消费呢？”。 当客人问到你不会回答的问题，不能说谎或保持沉默，应说：“不好意思，请稍等，我帮您确认一下好吗？”。遇到客人拒绝穿客服，请说：“谢谢，左手”，若还是不肯穿，则应再提高音量说：“左手，谢谢”，以表示礼貌。 客人若有外套，应帮客人将外套挂好。 换客服时，助理应站在顾客的左手边， 穿客服时，先将衣服向下压，顺方向让顾客穿上，将物品放入柜后的钥匙绑在腰带上；当客人拒绝穿客服时，应保持沉默，尽量让顾客穿上，用完的客服要挂回衣柜。 注意：熟客穿蓝色；生客穿红色 带到指定位置后直接奉上茶水： A、奉水时，两手端起（右手撑杯旁，左手 托杯底）送水时说“小姐（先生），请端给客人，客人不接时再放到桌面上。 C、若客人有物品放在桌上，请将茶杯放置在桌子的左右两边。放置书报时，必须将书的封面面向客人，并四平八稳地摆在桌面上，不可歪斜放。 注意：顾客就座后，倒给顾客的茶水几乎80%没有动过，不仅浪费资源而助理跑进出也浪费时间。应先询问客人是否需要饮水及杂志。若不需要则助理可省下此工作。 洗发（坐洗） 1、先用按摩梳将客人头发轻轻梳开（按顺时针和逆时针的方向，两圈半），再以洗发精适量倒在自己手心并于客人头发上清洗，以温水加入搓揉起泡。 2、洗发约1分钟，洗时要问客人“会不会太重或太轻”，客人回答后，要说“谢谢”。 3、洗发方式为：起泡 单手测试力度 双手并行抓发 后部抓法 双手交叉抓法 向上推发 按摩 发际抓法 并行抓法 交叉抓法 按摩 冲水 1、洗完发要冲水时，走在客人之右前方带路，但要注意客人是否跟上来。 2、冲水时先将水温调适中，并于冲水时询问客人“水温这样可以吗？会不会太热或太冷？”。 3、冲水完毕，引导客人入回座，并换上干净毛巾，将滴水擦干，再用按摩梳，梳理一遍。 4、助理开好帐单，放在客人桌上，并说“谢谢”。 洗发（躺洗） 1、将客人引向洗头区：“请稍等一下”，围上防湿布及毛巾，说“请小心台阶，小姐/先生，您好，请问要躺第几个位置，1、2、3、5、6、8、9、10”。 2、“请注意水渍”，比客人先到定位，“小姐/先生，请坐，请稍等一下，请慢慢躺下来”，伸出右手，接住客人的头颈部，慢慢的躺下，询问客人“这样可以吗？（麻烦高一点或低一点），右手将客人衣领压下。 *如果客人带眼镜，麻烦客人将眼镜拿掉 3、请带口罩，用双手轻抚客人的头发“先生/小姐，请放松”，开始试水温，用手肘内侧为准