高效处理客户抱怨5讲述.pptVIP

高效处理客户抱怨 PART一.以客为尊 □客户是企业利润的源泉。 □让客户满意是我们永恒不变的话题 PART一.以客为尊 PART一.以客为尊 PART一.以客为尊 □抱怨处理事关公司的信誉和前途 PART二：何谓抱怨 □有信用/期望才有抱怨 □良药苦口利于病,忠言逆耳利于行! PART四.抱怨处理流程 □联络客户 注意:必要时，前往拜访顾客. PART四.抱怨处理流程 PART四.抱怨处理流程 □跟踪效果(标准化) ●追踪，致谢， 期望顾客继续支持 □持续改进 PART四.抱怨处理流程 1.克制自己的情绪 2.要有自己代表公司的感觉 3.以顾客心为出发点 4.以第三者的角度保持冷静 5. 倾听:发挥同理心,仔细聆听抱怨内容 ? PART四.抱怨处理流程 6.迅速第一 7.“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8.就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题 9.必须恢复顾客的信赖感 10.绝对不要与顾客为敌！不要争输赢! PART四.抱怨处理流程 1. “以前的产品也是这样的,现在不行有没有搞错?” 2.“你要知道，一分钱，一分货”。 3.“绝对不可能有这种事发生”。 4. “这种不良,你们使用是没问题的啦!” 5.“嗯??我不大清楚”。 6.“我绝对没说过这种话”。 7.“我不知道怎么处理”。 8