第十一讲 满足客户需求的技巧.ppt

【忠告】 就像我们自己一样，客户也同样需要获得帮助、尊重、安慰、同情、满意、支持、笑脸…… * 2014～2015学年春季营销13 客户服务与管理 第二篇 客户服务人员的自我认知　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第十一讲 满足客户需求的技巧 　　　　　　　　　　　　 主讲：刘生慧　　　　　　　　　　　　　　　　　 1.客户需求的心理分析 2.客户类型分析 【本讲重点】 第十一讲 满足客户需求的技巧 什么是客户？我们的客户都是一些什么样的人？这都是作为客户服务人员首先应该要了解的内容。 客户是： 一个本企业最重要的人 一个最终为我们的工资单付款的人 一个我不应该与之争论的人 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 一个我应该小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个需要我们的帮助的人 客户需求的心理分析 作为客户服务人员，怎么才能够100%去满足客户的需求？首先就要分析客户的心理。 应该根据自己的理解、而不是客户的表象去理解认识客户。这就提出一个问题，在客户服务中，客户都有哪些需求? 客户需求的心理分析 ◆受欢迎的需求 ◆及时服务的需求 ◆感觉舒适的需求 ◆有序服务的需求 ◆被理解的需求 ◆被帮助的需求 ◆受重视的需求 ◆被称赞的需求 ◆被识别或记住的需求 ◆受尊重的需求 ◆被信任的需求 ◆安全及隐私的需求 客户基本需求清单 如何识别客户的需求 你的客户是如何表达以下五种需求的? 1、我需要被理解 2、我需要受欢迎 3、我需要受重视 4、我需要时间 5、我需要舒适 【自检】 友善型客户 性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 客户自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。友善型的客户，他们性格随和，对自己以外的人和事都没有过高的要求，具备很多美德：理解、宽容、真诚、信任；信任商家，理解商家，以一种宽容的态度看待商家提供的客户服务。这种客户一般都是企业的忠实客户。我们怎么对待他们呢？给他们提供最好的服务，不能因他们的宽容和理解而放松对自己的要求。 客户类型分析 独断型客户 异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 独断型的人在企业里是说一不二的，在家里也是说一不二的。他不知道理解别人，你跟他说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，请您原谅。”“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这边来，你管别人不管我。” 客户类型分析 分析型客户 思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。 对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要你的解释是合理的，他不胡搅蛮缠。只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。 客户类型分析 自我型客户 以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。 最难应对的客户是自我型客户。这种客户属于那种不讲道理、胡搅蛮缠的人，往往是客户服务人员很难应对的，一定要学会以礼相待，对自己的过失真诚道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。 客户类型分析 结合自己实际回答下列各题： 1、你认为你属于哪种客户？ 2、你如何看待下面的客户？ 友善型 自我型 独断型 分析型 【自检】 谈谈你对于满足客户基本需求的想法： 1、我将通过什么方式让客户感到被理解 2、我将通过什么方式让客户感到受欢迎 3、我将通过什么方式让客户感到受重视 4、我将通过什么方式让客户感到舒适 5、我将通过什么方式让客户感到服务快捷 【自检】 这一讲主要讲了客户的需求，列