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中国电信安徽公司QC小组活动成果（2016年度）降低城市渠道万投比课题类型：服务型申报单位：中国电信淮北分公司部门/班组：渠道与公众客户部小组名称：正能量QC小组报送日期：2017年3月25日目录一、QC小组简介3二、选择课题4三、现状调查8四、设定目标12五、分析原因14六、确定要因16七、制定对策20八、对策实施20九、效果检查26十、巩固措施31十一、总结和下一步打算35一、QC小组简介2012年7月中国电信股份有限公司淮北分公司成立了“正能量”QC小组，小组成员11人，多年在渠道服务、运营一线工作，致力于研究全业务运营以来，三大运营商销售、服务及品牌竞争等。QC小组课题《提高社会渠道网点存活率》和《降低渠道营业厅咨询投诉工单量》2015年和2016年2次获得“全国通信行业优秀成果奖”称号。QC课题《提高渠道营业厅综合服务满意度》先后荣获2016年“安徽省优秀成果一等奖”、“全国优秀QC成果奖”。QC小组也荣获“全国优秀质量管理小组”。小组牵头人赵德超先后在国家级报刊媒体发表各种学术论文等500余篇，5次荣获全国《通信企业管理》杂志优秀作者，2014年被集团公司评为“高级经济师”，2016年荣获淮北市“十大名师”。成员刘红丽先后荣获安徽电信“服务明星”、中国电信集团公司“巾帼风采”优秀店长、全国用户满意服务明星”、 “全国五一劳动奖章”等荣誉称号。小组成员始终贯彻质量管理的理念，严格遵守PDCA原则开展活动，小组情况如下：所属部门渠道与公众客户部　小组名称正能量QC小组成立时间2012年1月　小组人数11人本次课题降低城市渠道万投比注册时间2012年1月活动时间2016年4月—2016年2月活动次数23次课题类型服务型出勤率100%姓名行政职务性别照片文化程度组内职务组内分工赵德超渠道中心副主任男本科组长组织实施过程管控杜鹃省客户服务部女研究生组员专业指导数据支撑陈淼监察室主任男本科组员监督实施检验效果李 莉省渠道服务主管女本科组员专业指导数据支撑周 超省渠道服务主管女本科组员专业指导支撑实施石磊渠道中心主任男　本科组长方案策划王庆东渠道中心副主任男　本科副组长技术支撑窦德月运营班长男本科组员方案策划效果检查刘素云渠道服务主管女本科组员数据支撑培训检查刘红丽县淮海厅店长女大专组员操作实施孟旋渠道经理管控男本科组员操作实施表1.1 QC小组概况表（制表人：刘素云 制表日期：2016.04）二、选择课题（一）选题背景图2.1 选题背景 （制图人：赵德超 制图日期：2016.04）（二）指标解释：1.实体渠道按照区域划分包括城市渠道和农村渠道（1）城市渠道包括：旗舰店：是指省公司拍照的城市1-3级营业厅（市淮海路旗舰店、县淮海路旗舰店）城市自有营业厅：县淮海路厅、县城南厅、县开发区厅和市相山南路营业厅城市外包营业厅：是指已经外包经营的城市营业部的营业厅城市社会渠道营业厅：包括城市社会渠道专营电信业务的专营店和卖场（2）农村渠道包括：农村外包营业厅：是指已经外包经营的农村营业部的营业厅农村社会渠道营业厅：包括农村社会渠道专营电信业务的专营店和卖场2.工单分类：图2.2实体渠道营业厅咨询投诉工单分类 （制图人：王庆东 制图日期：2016.04）3.工单与万投比的关系：图2.3工单与万投比的关系 （制图人：王庆东 制图日期：2016.04）（三）选题理由淮北2016年一季度实体渠道咨询投诉工单月均115单、万投比均值为1.49。其中农村渠道月均47单、万投比0.94；其中城市渠道月均68单、万投比2.51，特别是3月份万投比高达3.73，远远大于省公司标准（万投比≤2.5）。图2.42016年一季度渠道万投比对比折线图 （制图人：杜鹃 制图日期：2016.04）（四）选择课题图2.5选择课题流程图（制图人：陈淼制图日期：2016.04）（五）QC活动计划表表2.2 QC小组活动计划表（制表人：陈淼制图日期：2016.04）三、现状调查淮北渠道共有163个实体渠道门店。其中自有营业厅47个（2个旗舰店、5个城区营业厅、4个城市外包营业厅和36个农村外包营业厅），主要承担三区一县的用户通信服务工作。社会渠道营业厅116个。为验证选择课题的合理性，小组成员通过实地调查、多维度进行分析。调查一：实体渠道客户满意度情况小组成员以暗访、走访、调查问卷、电话回访等方式对全区163个实体