销售礼仪与沟通技巧(樊晓曲).ppt

 言谈举止：微笑 微笑：是仪。支撑微笑的动力一定是这个人内心的一种爱，是一种敬，是礼貌的体现，更是自信的象征和对客户友好的表示。 嘴角微笑上扬 露出8颗上齿 眼皮眉毛略向上提 眼睛变大有神 面部肌肉放松  言谈举止：姿态 站姿 行姿 谈姿 坐姿  言谈举止：姿态 抬头正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌，姿态自然平和。 双肩放松，稍往下压，使人体有向上的感觉。 躯干挺直，身体重心应在两腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。 双臂自然下垂放在身体前。 双腿立直，保持身体端正。 女士脚后跟要靠紧，前掌分成夹角约60度左右的“V”字型或丁字步；男士两腿分开，但两脚平行宽度不超过肩宽。  言谈举止：姿态 保持身体各部位协调、平稳，严禁弯腰塌背。 男士应步态稳健，女士应步姿优美。 步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，不可过大和过急； 尽量走成一条直线，严禁奔跑。 禁止将任何物品夹在腋下行走。  言谈举止：姿态 头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿式，坐时占椅面 2/3 左右的面积。 日常手部姿态：自然放在双膝上。 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。 与客户谈话时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方。 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。  言谈举止：姿态 在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务。 在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 目光柔和亲切。 沟通过程中应保持适当的回应，可点头或微笑示意。 严禁对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。 目录 沟通、礼仪的定义 沟通方式 沟通礼仪常识 全业务客户服务标准体系 全业务客户服务标准指标解晰 沟通礼仪 全业务客户服务标准 销售礼仪 与 沟通技巧 樊晓曲 2012年7月 价值百万：礼仪在销售服务中的作用 形象宜人：给客户美好的第一印象 张弛有度：让客户为你的风度所折服 谈吐得当：说出优雅和风度 沟通顺畅：电话销售及通信礼仪 销售礼仪 定义：在人际交往中，以约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容。 支点： 原则： 价值百万 销售礼仪：定义与原则 形象宜人：给客户美好的第一印象 张弛有度：让客户为你的风度所折服 谈吐得当：说出优雅和风度 沟通顺畅：电话销售及通信礼仪 价值百万 小测 在比较正式场合用餐时，你的表现是： A.等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜 B.在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去 C.随口把骨、刺直接吐到桌上或地上 D.夹菜前先舔舔自己的筷子 在打电话时，你的表现是： A.响过五六声后接听 B.接起电话时，首先说：您好 C.得知拨打电话的为自己所服务的客户时，不问对方是谁而直接解答问题 D.通话完毕自己先挂电话 小测 穿西服（工装）时，你的表现是： A.如为三粒扣的西服，只扣最下面一粒 B.西服内配穿深色系衬衫 C.让衬衫的袖子短于西服的袖子 D.穿深色西装、黑色皮鞋时穿白色袜子 使用名片时，你的表现是： A.双手递送名片 B.递名片时，把顺字的一面朝向对方 C.接过对方的名片直接装进衣兜 D.在名片记录相关信息 目录 沟通、礼仪的定义 沟通方式 沟通礼仪常识 全业务客户服务标准体系 全业务客户服务标准指标解晰 沟通礼仪 全业务客户服务标准   目录 沟通、礼仪的定义 沟通方式 沟通礼仪常识 全业务客户服务标准体系 全业务客户服务标准指标解晰 沟通礼仪 全业务客户服务标准  …… 目录 沟通、礼仪的定义 沟通方式 沟通礼仪常识 全业务客户服务标准体系 全业务客户服务标准指标解晰 沟通礼仪 全业务客户服务标准  内容构成 沟通原则 仪容仪表 接打电话 登门拜访   佩戴的饰品数量为1件，质地只可选白金、银两种材质。 头发清洁，发型文雅庄重，梳理齐整，严禁留怪异发型和染奇异颜色 化淡妆，面带微笑 指甲不得超过2MM，保持清洁，仅可涂透明色指甲油 裙子不宜过短，过膝为宜 黑色，前包后包皮鞋，鞋跟在3—5CM为宜 肉色丝袜，严禁破损、挑丝 着统一工装，配戴统一工牌，保持整洁、得体  西裤平整有裤线，裤腿离鞋跟1CM左右 口袋不放物品 白色或浅色的单色调衬衣 黑色或深色袜子，皮鞋光亮无灰尘 保持口腔清洁，严禁吃有异味的食物，严禁饮酒及饮含有酒精的饮料 领带贴领口，系得美观大方 短发，保持清洁、整齐，做到前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳；严禁留怪异发型和染奇异颜色 精神饱满，保持微笑、面部清洁，忌留胡须 指甲不得超过1