互联网环下中国服务业创新模式研究韦福祥.doc

互联网环境下中国服务业创新模式研究 ——以天津滨海新区服务业为例 韦福祥，宋琳曦 （天津师范大学服务管理研究中心，天津师范大学管理学院，300387） 摘要:互联网环境改变了服务创新的内涵和驱动因素，在宏观层面上也将对服务业创新模式及路径产生影响。本文以天津滨海新区服务业创新为例，探讨互联网环境下中国服务业创新一般模式，具有一定研究意义。本文一方面在微观上解析互联网环境下服务创新特性及内涵，另一方面从宏观层面上分析影响服务创新的驱动因素，并提出了有益的研究结论。 关键词：服务业创新；创新模式；互联网环境；天津滨海服务业 引言 互联网环境是当前信息化社会的重要表征，这一新环境不断改变着商业经营模式和消费趋势，也对整个社会的各个层面产生了深刻影响。对于服务业而言，互联网环境改变了服务创新的内涵和驱动因素，在宏观层面上也将对服务业创新模式及路径产生影响。一方面，互联网环境给服务创新带来了新的驱动力量，例如互联网条件下的多样化顾客交互界面、新技术引致新运作模式和服务产品；另一方面，新的环境也对服务业创新带来了新挑战和风险。如何有效规避互联网环境下的服务创新风险，促进整体服务业创新发展，就显得尤为重要。 中国的入世和服务的全球化使服务业在我国迅速发展，但是整体上我国服务业发展仍滞后于发达国家，服务业发展空间巨大。以天津的服务业为例，天津2009年统计年报显示：2009年天津市生产总值超过7500亿元，比上年增长16.5%。其中，第三产业增加值3259.25亿元，增长15.1%，三次产业结构为1.7：54.8：43.5。同时，相对于传统的经营环境下，互联网环境下的服务创新模式及路径更加复杂，也具有更多的机遇。因此，本研究拟在探析互联网环境服务创新一般特性及内涵的基础上，从宏观产业层面上构架互联网环境下中国服务业创新框架。具体而言，本文拟探讨如下几个问题： （1）互联网环境下的服务创新与传统服务创新相比具有哪些新特性？微观层面上，互联网环境下服务创新驱动因素和服务创新内涵如何？ （2）互联网给中国服务业发展及创新带来哪些改变？是否具有不同的服务创新影响因素？其内在机理及相关因素作用关系如何？ （3）以天津滨海服务业创新为例，探析互联网环境下中国服务业创新框架及路径，并分析合理的管理策略? 服务创新的概念界定及理论回顾 服务创新的研究始于20世纪80年代，到目前为止仅有20多年的历史，取得了一定的理论成果，如1986年Barras提出了“逆向产品周期”模型，部分揭示了服务产业创新活动的演进规律；1998年Bilderbeek等学者提出了服务创新的“四维度模型”，揭示了服务创新概念的整合模型；1998年Pim den Hertog和Rob Bilderbeek又在此基础上提出了服务创新的五种形式；随后，其他学者又分别就服务创新的内容提出了各自的观点（A. Lievens, R.K. Moenaert, 2000,2001; Jeroen P. J. De Jone, 2003），等等。 其中，本研究认为，服务创新的“四维度模型”整合了“技术流派”和“服务流派”的观点，具有较高参考借鉴价值。如图所示： 维度1：新服务概念，指解决问题的新的概念或想法；维度2：新的顾客界面，包括为顾客提供服务的方式以及与顾客交流、合作的方式；维度3：新的服务传递系统，指服务企业开发并运用新的内部组织，促使员工传递新的服务产品；维度4：技术选择，这是一个可选维度，但仍在服务创新中扮演了重要的角色。 在国内，学者们基本上是从2000年以后才开始对服务创新问题进行深入研究的。2003年，吕飞许庆瑞金周英任林《服务创新与社会资源》 第一，引进西方研究成果的较多（蔺雷，吴贵生，2004），但结合本国实际进行研究的理论成果则少之又少，而且已有成果更多着眼于经营策略方面的创新，存在着相当大的局限性。 第二，将制造业创新理论照搬到服务业，忽略了服务业自身所具有的特性。有关服务创新理论层面的探索性研究较少，对服务业发展的前瞻性指导较弱。 第三，对策性研究尚不够。在全球范围内，服务业都已经成为经济发展新的支撑性行业，而支撑服务业快速发展的无疑是服务创新，但对于什么是服务创新，服务创新度如何评价等一系列问题，我们尚找不到权威性的观点，因而，这些研究结论对政府制定服务创新政策所能够提供的帮助尚非常有限。 第四，基于互联网条件下的服务创新研究极为缺乏。例如对于互联网环境下的服务创新特性问题，它与传统环境服务创新具有哪些不同之处？互联环境下服务创新及服务业创新的路径及内在机理问题？这种条件下的服务创新前置影响因素及后置关系变量有哪些，等问题，目前理论研究界基本没有涉猎。 因此，本文研究具有两个研究要点：其一，基于互联网环境的新背景下的理论研究；其二，对宏观层面上的服务业创新模式及路径研究。为便