会所管理案制度及管理流程.doc

会所管理方案制度及管理流程 1.1会所组织机构设置 1.2会所人员配备及各岗位职责 会所总监 贯彻执行公司制订的方针、政策，服从公司的整体利益、长远计划及服务宗旨； 在服从公司整体利益的前提下，结合本部门的实际制定相应的工作目标、经营方针、服务宗旨、措施和标准； 指挥和协调会所各部门的管理关系，调动会所各级管理人员和服务人员的工作积极性，保证会所管理的正常运转； 督促检查会所各部门和员工的服务质量及安全、卫生工作，加强对员工职业道德教育； 制定完整的会所员工培训计划，并督促各级管理人员予以实施； 研究、制定并亲自实施各项大型会所活动，积极推动各项日常活动的开展； 及时掌握会所的营业状况。控制成本，开源节流，平衡营业收入与支出，确保会所经营活动正常进行。 会所主管 监督日常工作的正常运转，保障各项设施的正常运行； 编制部门员工的排班表，安排员工工作； 巡视各个项目设施，贯彻公司制定的各项规章制度，保证工作纪律； 接触客人，了解客户需求，提出各项会所活动的计划； 培训员工，提高员工的服务技能； 检查康会所的卫生状况，保障客人使用各项设施的安全性； 接受客户投诉并予以解决； 控制消耗，检查每日营业状况。 会所服务员 完成会所主管交代的各项任务； 严格遵守会所的各项规章制度； 负责会所管理范围内各项设施的清洁保养工作，发现任何设施有安全异常情况，应及时汇报； 热情接待每一位业户，认真填写各种表格记录； 注意业户使用设施的情况，指导业户正确使用各项设施，保障业户安全； 业户离开后应及时清洁，发现遗留物品立即上交； 接听业户预定电话，做好预定记录； 做好交接班工作，下班后检查电器、门窗是否关好。 记录会员部有关电话，及时交由相关人员处理； 协助会员部经理作好公关工作，制作宣传信件或宣传广告。 1.3会所管理制度 接待员 每天准时上岗，不脱岗，不离岗。上岗时需精力充沛，随时准备迎接每一位业户；负责业户预订的登记，业户预订需问清时间、房号，确认场地，以防遗漏；业户使用设施需及时通知相关服务人员，注意业户使用安全，业户使用完设施，及时安排清洁打扫；保持服务台整齐清洁，更衣箱钥匙齐全；业户结帐及时准确，记录完整，钱银准确。 游泳救生 精力充沛，精神集中，上岗后必须保持高度警惕，眼睛始终注视水面情况；及时制止任何危险动作，态度诚恳，语言礼貌，耐心向业户解释，保障业户安全；保持更衣箱清洁、干燥，防止业户滑倒；注意观察水质情况，如有异常及时报告服务台；熟悉了解游泳池规则，管理到位，有礼有节。 服务员 按照业户使用设施状况，经常巡视，及时发现异常情况，防止运动损伤；每天按照要求清洁会所各个场所，保证整洁；每天巡视设施状况，发现损坏及时报修。 1.4会所服务礼仪 仪表要求 仪表是指人的外在表面，如着装、服饰、化装、发型等，会所服务的仪表要求包括以下内容： 工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩带服务标志。 工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。 头发要整洁、树立整齐，不得有头皮屑。 发型要讲究，女士前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角和胡须。 长裤袜不准抽丝和脱落。 鞋子不得沾染灰尘和油渍。 双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。 不得有耳垢和眼屎。 膝盖干净，衬裙不得外露。 衣服拉链要拉足。 不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不得当众化妆。 上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。 举止要求 举止是指人的行为、动作和表情。 站立要求 挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜； 姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内； 双脚稍微拉开呈30度角； 要显得庄重有礼，落落大方； 不准背靠他物或趴在服务台上。 行走要求 行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动； 走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑； 多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形； 服务人员在会所行走，一般靠由侧。与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切记不可把背对着客人； 遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意； 行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受； 行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手； 快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声； 如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹； 如引领客人时走在客人左前