佳怡物流司的客户服务调研.doc

目录 佳怡物流公司的客户服务调研 1 公司简介 1 客户服务的重要性 2 一．佳怡物流客户服务的内容 2 （一）基本服务 2 （1）公路零担货物运输服务 2 （3）货物快递服务 3 （4）物流园区服务 4 （二）增值服务 4 （1）保价运输/快速理赔 4 （3）信息查询 5 （4）代签回单 5 （5）专业打包 5 （6）开箱验货 5 二．佳怡物流客户服务工作流程图 5 三．佳怡客户服务中心部分业务流程 6 四．客服工作的威胁和机会 6 五．改进建议 7 七．致谢 9 调查问卷 9 佳怡物流公司的客户服务调研 公司简介 佳怡物流是中国物流百强企业，由孙倩女士创办于山东首府济南，信誉高，速度快，网络全，主要业务：第三方物流。主要大客户有：松下，海尔，海信，新华等。通过iso9001质量体系认证，国家aaaa级物流企业。现有员工2400余人，其中超过大专以上学历1000多人。全国共有282个连锁店，干线及配送车辆1600多辆，仓库面积18万平方米，为用户提供基于供应链管理的一体化全方位综合物流服务。 佳怡物流目前已在东北、华北、华东、华南、西北、西南共十八个省级区域设有300多个服务网点；佳怡物流在上海、广州、武汉、福州、长沙、南昌、西安等省会城市设立连锁配送中心；并以此为依托，辐射全国各地，真正实现货通中国。主要经营公路零担货物运输、公路整车货物运输、货物快递、综合物流、农业物流、物流园区，同时可提供代收货款、代签回单、保价运输等增值业务。 客户服务的重要性 客户是企业宝贵的财富。一个忠诚的客户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。然而，随着行业观念的转变，再加上激烈的竞争市场使客户有了更多的选择机会，客户对服务要求自然也提高。建立良好的客户服务体系，有利于提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平。 作为中国物流百强企业的佳怡物流在面对新的形式和新的机遇，始终发扬“创新务实,协同高效”的公司精神和“重诺守信，为客户创造价值的最大化”的服务理念，坚持“工作程序化,讲究有效沟通”的管理理念和“老老实实做人，勤勤恳恳做事”的做人理念，让公 司宗旨“员工满意,客户满意,股东满意”真正落实到实处。 仓储代管服务 加工包装服务 退换货服务 代收货款服务 代签回单服务 非上班时间送货、上门退换货服务 （4）物流园区服务 佳怡物流园区的功能定位在以下几个方面： 公路集散中心——公路集散中心把公路运输、集散、中转、储存、配送等功能集合起来，实现物流的集约化， 仓储中心——仓储中心分为普通仓库和特殊仓库，特殊仓库主要储存化工物品、保鲜农产品的仓库；普通仓库主要处理上述几类货物之外的普通货物储存。 仓储部客户服务的主要职责：进货作业确认、物品储存入库、盘点检查、订单处理、分拣作业、整理出货。 加工中心——加工中心主要是指流通加工，供货物在运输或配送前，可以在加工去作流通加工处理；例如对货物分类、过磅、拆箱、重新包装和贴标签等。 公路整车运输中心——设置货运交易公共信息平台，由公司主导经营，为货主、车主提供货运交易信息及发布货运交易信息的平台。通过货运交易系统受理小批量的货物，按照货物的性质、运输方向和时间要求等进行组合，组织整车货 物运输，提高货运效率，降低干线运输成本，从而达到为企业降低物流成本的目的。 （二）增值服务 （1）保价运输/快速理赔 为了给托运人提供快速理赔平台，解除其后顾之忧，佳怡推出受理无网点货物保价运输服务。 （2）代收货款 佳怡物流将代收货款定位为“产品”，“佳怡代收款、更快更安全”作为经营理念，成立代收货款事业部专门负责代收货款产品，引进优质结算平台、为客户提供理财、小额贷款等增值服务。 （3）信息查询 及时、精准的货物信息查询 （4）代签回单 佳怡物流为了更好的服务客户，借助公司齐全的运输网络建立起一套比较完善标准的代签回单管理体系，以确保代签回单的安全性、及时性、准确性。 （5）专业打包 为了保护您的货物，佳怡物流近期特推出公路零担货物运输附加产品包装服务。包装材料有各种型号的抗压纸箱以及编织袋等，您可以根据您的货物需求选择合适的包装，品质服务为您的货物保价护航。 （6）开箱验货 为了更好的满足客户的需求，佳怡物流推出开箱验货服务。收货人先开箱查看货物情况，然后决定是否进行货物签收的服务。 。 二．佳怡物流客户服务工作流程图 三．佳怡客户服务中心部分业务流程 四．客服工作的威胁和机会 1、客户服务存在不足。佳怡物流的客户服务做得还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理有点混乱，信息不统一；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力较差。 2、客户部门与客户之间沟通还是不够。工作人员缺少工作的主动性。当交易结束后，没能及时得到客户的态度，客户对自