品质管理识培训.doc

企业经营成功的标竿(benchmark) 外部因素：公司高阶管理者的经营策略 内部因素：质量、交期、成本与服务(总称为生产力) 达成企业经营成功的关键因素 ﹒高阶管理者永续经营的决心与了解市场趋势的信息 ﹒公司组织与职掌权责分明 ﹒人才的培训 ﹒提升全体员工的质量意识与主动参与持续的质量改善活动 ﹒落实品保制度的推行 ﹒生产技术外，多重视统计资料的整理与分析 ※重视员工的福利，提升员工对公司的向心力※ 问题点思考分析的模式 关键架构： 因 果 思考问题点的模式 分析解决问题的模式 一般问题点解析及改善所使用的品管手法： 基本统计方法 ﹒品管基本七大手法 ﹒品管新七大手法 ﹒高等统计技术：实验设计、田口质量工程、回归分析、可靠度工程  组织管理上最大的问题点 ﹒管理者的本位主义 本位主义产生的原因 ﹒绩效衡量的问题：概念错误、追求局部最佳化 ﹒管理思维的问题：缺乏系统思考观 ﹒人的问题：缺乏有效的管理技能 第一章 品质概论 1.1 质量新时代 科技进步→国际贸易自由化→产品竞争力→质量新理念 质量新理念的特征: 1.顾客由重「量」转而重「质」。 2.买方风险转变成卖方风险。 3.产品安全与公害问题。 4.由「对顾客负责」转变成「对社会负责」。 5.节约有限资源。 6.质量多样化及国际化。 7.产品责任的要求。 8.重视质量经营。 1.2 品质与品级 1.2.1、品质(Quality) 质量就是适合使用(fitness of use)(Juran 1974) 质量是符合要求或规格(Crosby 1979) 质量就是变异的反比(inversely proportional to vriability) ISO 8402的品质定义： 一项产品或服务之特征与特性之整体性，且具有满足其所规定或隐含需求之能力。 质量是产品出厂后，对社会所造成之损失(包含产品机能变异及有害之影响)(Taguchi 1986) 广义的质量：顾客的满意度(customer satisfaction) 顾客满意度可透过二因素来达成：质量特性、无缺陷。 .质量特性：产品/过程绩效的评估指标，亦即用来代表产品或服务好坏的特性，包含物理化学上、感官上、时间上的因素。 EX制造过程：直径、黏度、温度、拉力强度、外观、颜色、品味.... 服务过程：银行服务时间、态度、账单错误数.... 组织方面：员工离职率、出勤率，市场占有率.... 时间上的因素：可靠度、维修度、服务度。 .无缺陷(freedom from deficiencies)：错误(errors)、缺点(defects)、失效(failures)、超出规格(off-specification) 质量机能(quality function)--质量环圈(quality loop)或质量螺旋(quality spiral)、质量管理系统(QMS)： 它是一个系统，亦即活动或子系统组成的网状组织，这些子系统如果经过很好的设计和整合，将成为一致性的系统，而能实现预定的质量目标。 参考图1.2(Juran教科书之P.5：品质螺旋图) 1.2.2、品级 不同需求造成「市场区隔」的概念,而制造不同品级的产品来满足特定顾客群的需求。 EX汽车有不同品级：奔驰和裕隆，2400CC和1500CC ﹒设计质量和制造质量 新产品开发：重视设计质量，需要较高成本。 已开发产品：重视制造质量，可降低成本。 1.3 质量管理的意义 为了达成一个组织的质量目标，所进行的一切管理活动的过程。换句话说，拟订计划，依据作业标准实施，然后评估实施结果与预定目标的差异程度，如果未能达成预定目标，则应追究其根本原因，然后采取改善对策，以求目标的达成。若实行结果令人满意，则将所实施步骤过程加以「标准化」，此即为PDCA品管循环。 P(Plan)：??????，???????，?????? D(Do) C(Check) A(Action) 品质三部曲(Quality Trilogy)：规划(planning)、管制(control)、改善(improvement) 参考图1.3(Juran教科书之P.7：ATT Paradyne 持续改善的策略) 1.4 质量管理(QC)、质量保证(QA)、质量管理(QM)、质量系统(QS) QC：为了达成顾客所要求的质量，所进行的一切作业、技术与活动。亦即对内所进行之质量或服务应有的质量活动 QA：为使顾客确信某一产品或服务能满足规定的质量要求所提供的一切有计划、有系统的活动。亦即如何确定产品或服务的质量已确实达成其预定水平的活动。 QM：在整体管理功