客户关系理实训表.doc

搜集个体客户基本资料 针对某个体客户收集以下基本内容，尽可能的详细。 客户档案内容 · 姓名、昵称（小名）、职称 · 公司名称 · 地址 · 电话（公）、电话（宅） · 出生年月、出生地、籍贯 · 身高、体重、身体五官特征（如秃头、关节炎、严重背部问题等） 教育背景： · 高中名称与就读期间、大专名称、毕业日期、学位 · 大学时代得奖记录、研究所 · 大学时所属社团、擅长的运动 · 如果客户未上过大学，他是否在意学位、其他教育背景 · 兵役军种、退役进军阶 家庭情况 · 婚姻状况、配偶姓名 · 配偶教育程度 · 配偶兴趣、活动、社团 · 结婚纪念日 · 子女姓名、年龄、是否有抚养权 · 子女教育、子女喜好 业务背景资料 · 客户的前一个工作、公司名称、公司地址、受雇时间、受雇职衔 · 在目前公司的前一个职衔、职衔、日期 · 参与的职业及贸易团体、所任职位 · 是否聘顾问 · 客户与本公司其他人员有何业务上的关系、关系是否良好 · 本公司其他人员对客户的了解 · 客户对自已公司的态度 · 客户长期事业目标为何 · 短期事业目标为何 · 客户目前最关切的是公司前途或个人前途 · 客户多思考现在或将来、为什么 特殊兴趣： · 客户曾参加的俱乐部及目前所在的俱乐部或社团 · 参与的政治活动、政党 · 是否热衷社区活动、如何参与 · 宗教信仰、是否热衷 · 对客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等） · 客户对什么主题特别有意见（除生意之外） 生活型态 · 过去的医疗病史 · 目前健康状况 · 饮酒习惯、所嗜好类与份量 · 如果不嗜好酒，是否反对别人喝酒 · 是否吸烟，若否，是否反对别人吸烟 · 最偏好的午餐地点、晚餐地点 · 最偏好的菜式 · 是否反对别人请客 · 嗜好与娱乐、喜读什么书 · 喜欢观赏的运动 · 喜欢的话题 · 喜欢引起什么人注意 · 喜欢被这些人如何重视 · 你会用什么来形容本客户 · 客户自认最得意的成就 · 你认为客户眼前个人目标为何 7、其他可供参考资料 了解以上资料相当重要，同时可根据上述资料提供给客户相应的服务。如，在客户生日的时候提供,送上一束鲜花。 搜集企业客户基本资料 通常，企业客户资料的基本信息中应包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。 表2-1 客户资料的内容类 别 详 细 内 容基础资料 客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。 客户特征 主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 业务状况 主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。 交易现状 主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。 填写的“客户资料卡” 应适当保存，并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用“客户资料卡” 的功能可以有效地提升业绩 　 地址 　 电话 　 邮编 　 传真 　 性质 A、个体 B、集体 C、合伙 D、国营 E、股份公司 F、其他 类别 A、代理商 B、一级批发商 C、二级批发商 D、重要零售商 E、其他 等级 A级 B级 C级 人 员 姓名 性别 出生年月 民族 职务 婚否 电话 住址 素质 负责人 　 　 　 　 　 　 　 　 　 影响人 采购人 售货人 工商登记号 　 税号（国税） 　 往来银行及帐号 　 资本额 　 流动资金 　 开业日期 　 营业面积 　 仓库面积 　 雇员人数 　 店面 o 自有 o 租用 车辆 　 运输方式 o 铁路 o 水运 o 汽运 o 自提 o 其他 付款方式 　 经营额 　 经营品种及比重 　 　 辐射范围 　 开发日期及开发人 　 人派关系检查表 表2-3 内 容 人 派 关 系 ( ( ( ( ( ( ( 同事·后进同事姓名 专长·职务 备 注 前辈·上司姓名 专长·职务 备 注 外 部 人 派 关 系 同乡姓名 专长·单位 备 注 同窗好友姓名 专长·单位 备 注 顾客名称 专长·单位 备 注 联谊会会员姓名 专长·单位 备 注 其他人之姓名 专长·单位 备 注