旅游景区及游客行为管理.pptVIP

第一节 游客行为分析 2、男性气质、女性气质 4．自卑、自尊。所谓自卑 1、根据旅游者在生活中的表现来划分 2、根据旅游者的性格倾向来划分 3、根据生活方式来划分 2、散客式自助游客及旅游行为特征 2．性别 4．教育程度 5．职业 一、服务方法 二、控制性管理方法 一、正确引导游客行为的意义 二、游客不文明行为产生的原因 三、正确引导游客行为的方法 第四节 游客与旅游服务及管理者关系的分析 二、客我交往的特殊性 2．公务性 3．不对等性 三、游客与旅游服务及管理者最佳关系模型 1．沟通 2．理解 3．和谐 客我之间的接触通常是一种不对等的过程。所谓不对等的接触，是指这种接触过程中只有客人对旅游服务及管理人员提出要求，而不存在相反过程的可能。不对等接触也表示主人必须服从和满足客人的意愿。因此，客我之间的不对等主要体现为客人的金钱与地位为一方面，主人的知识、管理与服务为另一方面，是这两方面的关系的不对等。对于传统观念较深的旅游服务及管理人员，常常不能正确理解和处理这种不对等关系而陷于被动或产生逆反心理，给旅游企业管理和服务质量造成消极影响。 4．个体与群体的兼顾性  旅游活动中，一般情况下旅游服务及管理人员接待的是一些个性心理相异、具有不同消费动机和滑费行为的旅游者个人，因此，在交往中依据每个旅游者个体的个性消费特征向他们提供服务，就成为交往的主要方面。但旅游活动的复杂与特殊现象，使得一些同一社会阶层、同一文化、相同或相似职业的人聚集在一起组成同质旅游团，在消费过程中便出现从众、模仿、暗示、对比等群体消费特征。因此，旅游服务及管埋人员在客我交往中必须注意个体与群体的兼顾。 “无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，同时将我的观点更有效地与你交流”——加拿大“中国城市综合发展项目——泰山环境综合管理项”的专家在为泰山管理人员编写的《客户服务培训I教材》中这样写道。这就是沟通。 (1)言语沟通 言语沟通的原则： 第一，要选择准确表达思想内容的语句。 第二，言语交往要符合特定的交往环境。 (2)非言语沟通 1)面部表情。 2)身姿动态。 3)服饰。 4)空间距离。 (3)游客产生愤怒的原因、阶段和层次 游客产生愤怒的原因有：①未得到所承诺的东西；②觉得得到的价值与花费不对称——花钱太多，价值不足；③未得到他们所期望的服务。 游客气愤的三个阶段：①失望；②挫折；③气愤。 游客气愤表现的三个层次：①控制愤怒；②表达气愤；③非理智气愤(严重发泄不满情绪)。 愤怒游客的三种类型、性格特征及对策 尽量让他们发泄情绪。要让他感觉到你理解并认可他的心情，不要有抵触情绪，否则会将事情弄僵。将他带离人多现场请他冷静下来 友善、礼貌，并尽量满足他们的要求。如果确实不能按他提出的要求办。必须解释清楚保持规定上的一致性，不能因为要求就破坏制度规定而做出让步 不要将他的过激言辞看作是对你个人的冒犯，而应当看作是针对你单位的不满．不要急于忙你手头的工作而让他感觉不受重视，记住并运 用他的名字和职务并适当恭维．如承认他很忙。来反映问题是对景区的关心。表达你对这个问题的看法和准备采取的行动不要向他宣讲制 度规定．因为他自认为比规定高明，因而不会接受，可以向他说明制度允许千的事情 对策 大喊大叫只要他们的要求或计划有任何偏移就会大发雷霆 指教你该如何干你的工作向他人发出警告、威胁，设定认为期限，如果你解决问题的方案不成功。就会指责你不称职 认为“我第一”，“我最先”，“只有我” 认为自已的事总是急事，利用各种机会威胁一线工作人员 特征 歇斯底里型 主宰型 利己型 第三章 旅游景区的游客行为管理 教学目的： 了解游客行为产生的背景；理解游客的服务与管理方法；熟悉游客与旅游服务提供者的关系；掌握正确引导游客行为的方式 。 教学重点、难点： 游客的服务与管理方法；游客与旅游服务提供者的关系；引导游客行为的方式 。 旅游者的人格特征与旅游者的行为之间的关系既十分复杂有紧密相关。通过对旅游者的人格类型和人格结构的分析，有助于旅游工作者更好的预测和引导旅游者的行为。 一、旅游者的人格特征与旅游行为 最早在心理学领域内规范化的使用内倾和外倾这一概念的是心理学家荣格。他认为人在与周围世界发生联系时，人的心灵一般有两种指向，一是指向个体内在的世界，叫内倾；另一种是指向外部环境，叫外倾。具有内倾性格特点的人一般比较沉静，富于想像，爱思考，退缩，害羞，敏感，防御型强；而外倾者则爱交际，好外出，坦率，随相，轻信，易于适应环境。内倾和外倾实际上个连续体，而不是各自独立的两个极端。大多数人处于内倾和外倾这一连续体中的某一位