服务品质级检查管理规定.doc

深圳市京基物业管理有限公司 编号 名称 服务质量三级检查管理规定 版本 A/0 第1页共5页 编制 李胜云 审核 吴道文 批准 王敏委 生效期 2009年2月1日 目的 通过建立公司三级质量检查体系，完善公司服务质量监督机制。加强对物业服务中心各业务块专项服务质量考核，验证现场服务质量与公司质量标准的符合性、质量目标的实现程度、质量体系的实施效果，确保现场质量管理活动符合质量体系要求，为绩效考核提供证据。 适用范围 本规定适用于公司所管御景东方小区。 定义 一级检查：由公司《质量督导小组》工作人员进行的月度服务品质工作检查；，公司总经理、副总经理组织各职能部门经理进行的专项检查。 二级检查：由物业服务中心经理组织各业务主管对服务项目的全面检查。 三级检查：物业服务中心主管对分管业务块的日常检查。 工作程序与要求 4.1 一级检查实施的工作要求 4.1.1 公司《质量督导小组》工作人员组成《月度服务品质专项检查小组》于每月下旬对物业服务中心管理服务工作进行全面检查。 4.1.2 公司品质管理部负责月度服务品质检查结查进行汇总、分析及提出整改意见及处理时限，报公司分管副总经理、总经理审核后下发至物业服务中心整改，并对处理结果进行验证。 4.1.3 物业服务中心对于月度服务品质检查中不合格项认定如存在异义可向公司总经理申请不合格项复核。 4.1.4 物业服务中心收到公司月度服务品质检查不合格项后应及时组织相关业务部门进行整改，并在规定的间内将整改结果向公司反馈。对于不合格项中不能按规定时间整改完成应向公司反馈。对于未按规定时间完成又未及时上报未处理原因的将在公司办公会议专题讨论处理。 4.1.5 公司月度服务品质检查，由公司品质管理部负责全面组织实施，每月检查时按照检查业务需求从公司《质量督导小组》中抽调具有相关专业的工作人员组成，原则上检查人员不得对本业务部门所属工作进行检查，品质管理部经理担任检查小组组长。 深圳市京基物业管理有限公司 编号 名称 服务质量三级检查管理规定 版本 A/0 第2页共5页 编制 李胜云 审核 吴道文 批准 王敏委 生效期 2009年2月1日 4.1.6 公司月度服务品质检查范围为对公司所管物业服务项目服务全过程的综合性全面检查，检查主要依据〈客户服务检查标准〉、〈环境服务检查标准〉、〈社区服务检查标准〉、〈工程维修服务检查标准〉及公司相关管理制度与要求。 4.1.7 公司总经理、副总经理根据工作需要组织相关职能部门对物业项目进行的专项工作检查，由公司品质管理部负责相关检查情况的汇总、分析及处理验证工作。 4.1.8 公司月度服务品质综合检查.时间通常在每月下旬的25至27日期间实施，因工作需要可适当提前或延后，但延后不能超过当月最后一天进行。 4.2 一级检查的组织实施程序 4.2.1 公司月度服务品质检查实施前，由品质部从公司〈质量督导小组〉中选出参加本月检查的工作人员名单报公司审核同意后提前三天知会相关人员（原则上每个业务块不少于1人），熟悉相磁检查标准内容。 4.2.2 月度服务质量检查首次会议：检查开展前由检查小组组长召开检查实施专项会议，主要由检查小组对检查小组人员进行业务分工、由物业服务中心安排各业务块检查陪同工作人员及工具与相关准备工作、检查时间的控制、检查实施的工作要求。 4.2.3 月度服务质量检查实施，检查小组工作人员在物业服务中心工作人员陪同下,依据检查标准对各业务块进行考评.（现场检查时间不超过六小时）。 4.2.4 月度服务质量检查末次会议，检查结束后由检查组长组织参加检查的工作人员进行检查未次会议，汇总本次检查存的问题，检查结果由物业服务中心各业务块主管、物业服务中心经理签字确认，如对检查不合格项存在异议按4.1.3实施，有争议项标识后此项暂不确认。 4.2.5 月度服务质量检查结果统计、分析及预防措施的制定，品质管理部每次检查结束后三个工作日内对.检查结果进行统计、分析，对于检查过程中发现的严重不合格项、反映集中的问题与具有管理风险的问题提出预防与改进措施、整改时限等报公司领导审核后下发至物业服务中心。 深圳市京基物业管理有限公司 编号 名称 服务质量三级检查管理规定 版本 A/0 第3页共5页 编制 李胜云 审核 吴道文 批准 王敏委 生效期 2009年2月1日 4.2.6 月度服务质量检查不合格项的整改与验证，物业服务中心收到月度服务质量检查不合格项后依据不合格项目二个工作日内提交具体的整改责任人及整改措施、完成时限反馈到公司，并按时间处理。处理完成后及时反馈公司品质管理部验证。 4.3 二级检查实施工作要求 4.3.1 物业服务中心二级服务质量检查每月上、中、下各一次.，每次检查时间不少于四个小时