某物业公客户综合服务管理工作手册.doc

客户综合服务管理工作手册 文件编号： 版 本 号： 拟 稿 人：良河 审 核 人： 批 准 人： 年 月 日发布 年 月 日实施 目 录 序号 文件编号 文件名称 页码 1 SY—WI—KF—01—2011 项目管理处职责 3 2 SY—WI—KF—02—2011 管理处经理权限及岗位职责 4 3 SY—WI—KF—03—2011 客户服务部岗位职责 7 4 SY—WI—KF—04—2011 客服主管岗位职责 8 5 SY—WI—KF—05—2011 客服专员岗位职责 9 SY—WI—KF—06—2011 员工仪容仪表规范 10 SY—WI—KF—07—2011 客服人员规范礼仪礼节 13 SY—WI—KF—08—2011 入伙管理标准作业规程 16 6 SY—WI—KF—09—2011 业主档案管理标准作业规程 22 7 SY—WI—KF—10—2011 装修管理标准作业规程 24 8 SY—WI—KF—11—2011 住宅室内装修管理规定 30 9 SY—WI—KF—12—2011 商铺管理规定 36 10 SY—WI—KF—13—2011 楼宇巡查管理标准作业规程 38 11 SY—WI—KF—14—2011 空置房管理标准作业规程 42 12 SY—WI—KF—15—2011 报修管理标准作业规程 44 13 SY—WI—KF—16—2011 客户投诉建议处理规程 46 14 SY—WI—KF—17—2011 回访管理标准作业规程 49 15 SY—WI—KF—18—2011 钥匙托管标准作业规程 52 16 SY—WI—KF—19—2011 小件物品寄存保管标准作业规程 54 17 SY—WI—KF—20—2011 促销及宣传行为管理办法 57 18 SY—WI—KF—21—2011 发布通告、悬挂横幅的管理规定 58 19 SY—WI—KF—22—2011 社区文化活动工作规程 61 20 SY—WI—KF—23—2011 社区常见矛盾解决的操作指引 63 项目管理处职责 文件编号：SY—WI—KF—01 遵守相关法律法规，执行公司的质量体系文件及各类规章制度，按《（前期）物业服务合同》对所辖物业管理区域实施专业化的管理。 协助公安机关和居委会等相关政府部门做好安全防范，计划生育及创卫的工作 编制管理处年度工作计划及人员培训计划，定期向公司汇报管理处工作进展情况，负责本部门新进员工的岗前培训，各类人员的在职培训、主管级以下人员升职和调职培训，确保培训的效果。 负责本部门经营管理及顾客服务工作，指挥协调下属员工开展各项管理服务工作，充分发挥每位员工的工作积极性和主动性，确保达成公司制定的各项工作方针及目标。 定期回访住户，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理处服务工作的投诉，重大问题及时报请公司领导处理解决。 搞好社区精神文明建设，因地制宜开展丰富多彩的社区活动。 负责与过程控制有关的程序文件和专业指导书地变形、执行，并根据实际工作情况及时提出修改意见，报审批人审批：负责本部门文件，重要资料及质量记录的控制和保管。 负责对本部门管理服务进行风险评估，及时对顾客投诉及不合格服务采取纠正和预防措施并保品质管理部备案。 检查本部门各项管理服务过程，检查服务质量，并提出纠正预防措施，验证纠正结果；对各类张贴的公告、下发上报的文件签署或授权签署，并对结果负责。 负责本部门员工品质意识的宣传教育工作，组织策划品质推广活动。 负责向公司物业管理部传递有关异常情况信息，并协助处理解决。 完成公司安排或下达的其它工作任务。 管理处经理权限及岗位职责 文件编号：SY—WI—KF—02 权限： 审核权（有实际授权的，以实际授权为准） 管理处上报建议、申请等，需总公司签批文件的审核。 公司章程、各项工作流程拟定于修改的合理化建议、申请。 日、周、月、季、年度工作计划及部门内考核标准的拟定上报。 管理处经营与发展战略决策提报。 管理处人员定岗编制计划提报。 突发事件，危机事件及重大事故的处理意见与结果提报。 员工升迁、调动、辞退权的建议权。 管理处内应聘人员的复试意见提报。 任何涉及经济或费用支出的经营活动计划建议权。 管理处物资的请领、请购审核。 各下属部门各项工作计划的审核。 管理处员工绩效考核、奖惩的审核。 管理处因公事物应酬的审核（需提前1日申请提报总经理批准）。 核定权（有实际授权的，以实际