一日一题试题答案-判断题教案.docxVIP

判断题1、为规范维护服务行为，明确维护服务标准，树立中移铁通的良好品牌形象。正确2、维护人员在服务实施过程中不必要佩戴工牌。错误3、工牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。正确4、工作日可以穿着的服装：汗衫、西短、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、拖鞋。错误5、“服务行为”是指维护人员在提供服务过程中的个人行为举止，在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围；根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。正确6、使用规范服务用语，不得使用服务禁语。正确7、严格遵守项目管理规定，在进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。正确8、上门服务前可以饮酒。错误9、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。正确10、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应不予以满足；错误11、施工、维护期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。正确12、言之有礼，谈吐文雅。礼貌用语的使用要做到口到、心到、意到，即态度诚恳、亲切，用语谦逊、文雅。正确13、设备安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。正确14、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，我方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用规范用语：“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。正确15、在公众场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。正确16、遇到不可调解冲突事件必须避让，必要时报警解决，严禁打架斗殴；避免在客户面前暴露内部矛盾；避免与客户争执。正确17、服务现场可以打闹、嬉戏及与客户开玩笑。错误18、在室内服务过程中，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或防尘布；可以使用客户的工具或要求客户自己安装。错误19、服务过程中，确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可，可以指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材，并在施工完毕后放回原位。错误20、经检测属于客户方面问题时，应礼貌说明原因并协助其故障排查。错误21、经检测属于我方设备方面问题时，应对故障原因进行耐心解释并将处理方案告知客户。正确22、服务完毕后，将现场留下的工程垃圾等杂物不清理。错误23、服务作业结束且施工现场清理后，须对客户表示感谢，对于客户不满意的情况须及时反馈整改。正确24、用电安全：雷雨天严禁在室外带电作业；日常维护过程中涉及接触电力设备的维护人员必须持证上岗。错误25、设备、路由确认后，和客户明确安装条件，提前做好协调，无法协调上报移动公司。错误1）上门服务前带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布。服务人员在入户上门服务时要带鞋套，台布、毛刷，施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。2）服务人员与客户预约时间后要准时上门，如确因工作调度变更应征得客户同意，并表示歉意，与客户重新预约时间。上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。3）严格遵守“首问责任制”的有关要求，为客户提供热情、周到的服务。维护人员还须熟悉公司当前的业务活动政策，当客户咨询时须要详细向客户介绍宽带产品和活动政策。4）严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。搬移客户设施物品时，动作要轻稳，施工完毕后，客户设施要恢复原位。损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。5）尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。6）服务人员在服务过程中在双手不清洁的情况下须要戴好干净的服务手套，严禁用带有灰尘或污渍的手直接接触客户电脑或其它设施；如遇必须接触灰尘或其它污渍的情况，须使用作业手套，以保持双手或服务手套清洁，保证不污染客户电脑或其它物品。7）需要过墙处理时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再处理。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。8）服务人员在服务过程中如需要接听其他客户电话时，在接听电话前须要征得客户同意，如电话接听时间较长时还须要再次向客户致歉，尽量缩短电话接听时间。9）服务