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异议处理 什么是客户异议 客户异议是指在销售过程中，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。 我们多数的销售人员，对异议抱有负面的看法，对太多的异议感到挫折和恐惧。从中一定要学会发掘： 1. 从客户提出的异议，让你能判断客户是否有需要。 2. 从客户提出的异议，让你能了解客户对你的接受程度，而 能让你迅速的修正销售战术。 3. 从客户提出的异议，让你获得更多的信息。 客户异议的应对技巧 CPR——说明 复述 解决 消除客户的顾虑是一项非常具有挑战性的任务，CPR方法是一个经实践证明，行之有效的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。 谢谢聆听！ * 准客户拒绝的原因 1、不信任(你、公司) 2、害怕风险 3、行情不好 4、其它 拒绝的本质 1、拒绝是一种习惯 2、拒绝可以真正了解准 客户所想 3、拒绝是提升推销能力 的最好机会 “异议代表商机”，提出异议表示客户在听你的说话，他可能希望了解更多的资讯；妥善处理客户异议可增强专业形象，并促成交易。 1、异议分类； 2、产生异议的原因： 3、对待异议的正确态度： 4、处理异议; 处理异议 异议分类 不成立的异议 只是疑问，随后解释回答； 惯性提出，有玩笑成份，报之一笑。 成立的异议 令目标客户忧虑、困惑之处，必须正面回答 产生异议的原因 决策前的犹豫心理 抗拒被推销心理 曾经与金融行业有过不愉快交往经历 不明白或没有充分了解理财金融产品 对理财、基金投资等不感兴趣、不认同自己有理财需求 对待异议的正确态度 是一件很正常的事（做好心理准备） 以正面的态度对待异议 妥善安置客户异议有助于增加专业形象 处理异议 员工要勇于面对客户提出的异议，假如没有客户的异议，也就不需要员工进行展业活动； 一般新营销人员面对客户的反对意见，容易产生恐惧感；而成熟的营销人员则欢迎客户提出各种反对意见，因为反对意见代表客户有兴趣，员工有机会展现自己所长。在这种情况下，营销人员一方面要准备可信的答案；另一方面，要有一套处理异议的方法和技巧，使客户在保持尊严的前提下，接受营销人员的劝说。 细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动 异议处理五步走 处理异议的技巧 （1）耐心聆听，不要打断 对于客户的异议我们应耐心倾听。如中途打断客户的谈话，给客户的感觉是： A、客户的异议是明显的错误； B、客户的异议是微不足道的； C、营销人员认为没有必要听客户说话； 事实上，一次好的营销面谈并不是营销人员说的太多，而是让客户多说一些，整个面谈过程中，如能让客户讲的时间占到60%---70%，而你自己说的时间占30%--40%，那么这样的营销成功的机会就大。 处理异议方法 （2）重复客户的异议与提问的技巧运用 听完客户的异议后，第一件要做的事是对客户异议的主要观点进行重复，使自己确实了解客户关注的问题所在，便于接下来处理客户异议； 通过带有提问的异议复述，要求客户给与肯定或否定的回答； 对比较模糊或笼统的异议，营销人员要提问使异议具体化，便于解决问题 处理异议方法 （3）处理异议的心理技巧 理解定律（接受异议）； 转移定律（异议最小化）； 争论的依据（事实、事实还是事实） 处理异议方法 （4）运用 “是…..但是…...”技巧 其含义是：如果客户的异议有一些道理（哪怕是1%） 也应该同意客户说的是合理的，对客户的观点予以肯定， 然后提出不同意见，进行耐心解释说服。 这种方法不仅表示营销人员对客户的尊重，同时可以 减少异议，创造和谐的气氛。 处理异议方法 （5）直接否定 当客户的异议毫无道理时，营销人员当然不能先肯定后来否定了。 注意： 使用此方法时要多加小心，否则会带来客户敌意的危险。 案例： 客户王小姐：“听说，你们行业跑路的太多” （6）异议的防止 业务人员在接近准客户之前就估计到客户可能提出 的异议，有些双方明显都能感觉到的问题，与其让客户 提出来，倒不如由业务人员自己提出来。所谓异议的防 止就是由业务人员主动将异议提出来，避免有客户提出 来，但业务员的事先准备好答复异议的方法和内容。 优点：A、异议由自己提出并由自己控制；