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内地民族特色餐饮店顾客价值影响因素探究摘要：基于经济、产品、环境、服务、文化、便利等因素，建立了顾客价值影响因素模型，提出了相应的研究假设。借助于北京和武汉等城市的某两家民族特色餐饮店的调研数据，采用因子分析、回归分析等方法，进行了模型的实证分析。研究结果表明，模型中的影响因素对顾客价值均有正向影响，其中，经济、产品、服务、文化对顾客价值的影响最为显著。 关键词：民族特色；餐饮店；顾客价值；影响因素 中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：1672-3198（2013）07-0005-02 我国是个多民族国家，由于各民族所处的社会历史发展阶段、居住地区有所不同，饮食习惯有明显差别。新疆作为一个我国西北部以信仰伊斯兰教为主的少数民族集居区，饮食习惯有明显差异。这就使得新疆形成一个以清真菜系为主的民族特色餐饮业。近几年，随着我国经济的快速发展和援疆工作的逐步推进，新疆餐饮业也得到了空前的快速发展，因而本土个体餐饮企业不仅只满足本地经营，而且开始进军内地餐饮市场。目前，如何有效的培育竞争力并创造和保持其特色竞争优势，促进企业的持续、快速和健康发展，成为了民族特色餐饮企业关注的核心问题，也成为了其在内地餐饮市场上生存和发展过程中必然和无奈的选择。当今餐饮企业的竞争力不仅表现在能否给顾客提供高质量的产品，而更重要的是能否提升消费者的顾客价值。只有让消费者感知较高的顾客价值，才能赢得顾客的积极评价，才能够在顾客心目当中树立良好的特色形象，以形成自身的竞争优势。 近几年来，专家学者对餐饮业顾客价值的影响因素进行了相关研究。俞海滨（2005）指出餐厅的主题概念、员工的态度、餐厅环境都是餐厅顾客价值的影响要素。张文建和苏嘉杰（2006）认为酒店的顾客价值影响因素主要有：顾客期望、实物产品、服务过程、酒店形象、人员、关系、体验、价格、顾客其它付出。李凡（2006）的实证研究表明，主题餐厅顾客体验价值有八大影响要素，即服务体验、餐点质量体验、价值、主题选择、氛围、便利性、主题特性、促销。许剑雄和占祥福（2008）建议，从科学选址、价格、菜品、服务、就餐环境等方面提升民营餐厅的顾客价值。戴力勇等（2009）指出，餐饮企业从主题设计、产品体验设计、服务体验设计、氛围体验设计、文化体验设计、传播体验设计提高顾客的体验价值。 从以上相关文献中发现，学术界对顾客价值影响因素的研究还不够深入，借鉴性和指导性不太强。对于餐饮业顾客价值影响因素的实证研究较少见，民族特色餐饮业更是尚未涉及到的研究领域。在前期相关文献研究的基础上，本文将采用大样本实证调研的方法，力图探讨内地民族特色餐饮店顾客价值的影响因素及其对顾客价值的影响程度。 1研究设计 （1）量表设计。基于顾客价值的文献研究，此次问卷主要从产品、经济、环境、服务、文化、便利等方面衡量顾客价值。在产品因素上主要考虑其质量、口味、香气和颜色等方面；对于经济性主要从价格、知名度、美誉度等方面来考虑；在环境上主要考虑内外装修、用餐氛围、整体布局等方面；对于服务主要从有形性、可靠性、响应性、专业性、关怀性等方面考虑；对于文化主要从建筑文化、饮食文化、服饰文化、礼仪文化等方面考虑；在便利上主要考虑地理位置易于寻找、公共交通或交通路线便利、营业时间便利、结账便利等方面；对于因变量顾客价值的评价和测量，本文认为物有所值、消费满意和再次购买并推荐等这三个指标比较适合于总体评价顾客对餐饮消费过程的总体价值感知。因而，共选择28个测量指标。 （2）数据收集。本研究以问卷调查的方法收集数据。在北京和武汉等城市的两家中低档民族特色餐饮店对餐饮消费者进行问卷调查和面谈性访问，在调查时间上选择就餐高峰时间段，即中午为11：00～14：00，晚上为17：20～20：00。 （3）研究假设。在相关文献模型及本文研究假设的基础上，构建了以下概念模型： H1：民族特色餐饮店的产品因素对顾客价值有正向的显著影响； H2：民族特色餐饮店的经济因素对顾客价值有正向的显著影响； H3：民族特色餐饮店的环境因素对顾客价值有正向的显著影响； H4：民族特色餐饮店的服务因素对顾客价值有正向的显著影响； H5：民族特色餐饮店的文化因素对顾客价值有正向的显著影响； H6：民族特色餐饮店的便利因素对顾客价值有正向的显著影响。 2数据分析 此次问卷调查，共发放问卷320份，初步处理数据时剔除部分无效问卷，回收有效问卷279份，有效率为87.19%。 （1）量表的统计分析。首先对问卷调研数据进行统计分析，从表1中可知，样本中女性占总受访人数的52.3%，男性占47.7%，女性所占比例略高；由于在北京、武汉等城市进行调查，消费者对新疆民族特色餐饮业不是很熟悉，平均每